創(chuàng)新和拓展普遍服務(wù)內(nèi)涵
——江西省分公司履行普遍服務(wù)義務(wù)綜述“人民郵政為人民”，這是一份堅(jiān)定的誓言，更是一份溫暖的守候，不懼風(fēng)雨，歷久彌新。普遍服務(wù)是黨和國家賦予郵政企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，是法律賦予郵政企業(yè)的一項(xiàng)政治任務(wù)，是中國郵政的立業(yè)之本，郵政服務(wù)不僅關(guān)乎民生，更代表黨和國家的形象。
江西省郵政分公司始終站在講政治的高度，堅(jiān)定不移地主動(dòng)承擔(dān)好企業(yè)的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)政治自覺、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做好做實(shí)郵政普遍服務(wù)工作。無論擔(dān)子有多重、困難有多大，絕不絲毫弱化普遍服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和效果，不折不扣地完成黨和國家交辦的普遍服務(wù)任務(wù)，堅(jiān)定踐行“政治使命”，守住“政治紅線”。截至目前，江西省建制村直接通郵率達(dá)100%；機(jī)要文件失密丟損率為零，連續(xù)23年保持機(jī)要通信質(zhì)量全紅。先后涌現(xiàn)出了全國人大代表、全國十大杰出工人、全國勞動(dòng)模范曹羅生，全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者羅細(xì)英，“中國好人”鄧六林、周亮亮等眾多郵政普遍服務(wù)明星、標(biāo)兵。
提高政治站位
牢記服務(wù)使命
江西省分公司共設(shè)置郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1897個(gè)，其中農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)有1460個(gè)，有241個(gè)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)建網(wǎng)點(diǎn)；有城市投遞部102個(gè)、投遞段道1269條，投遞總里程達(dá)52862公里；農(nóng)村投遞網(wǎng)點(diǎn)共有1265個(gè)，農(nóng)村投遞郵路共有1923條，投遞總里程達(dá)64879公里。全省16576個(gè)建制村全部實(shí)現(xiàn)通郵，直接通郵率達(dá)100%。
江西省分公司不斷加大能力建設(shè)，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造升級(jí)。至2017年底，完成所有城市和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造工作。其中，2017年還完成98個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)整修、14個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)翻建工作。
江西省分公司以“雙改善”為抓手，提高投遞服務(wù)能力，完成1378個(gè)投遞場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化改造。以“私車公助”等方式新增投遞車輛1560輛，更新投遞手持終端4720臺(tái)，建成代投自提點(diǎn)7500余個(gè)，布放智能包裹柜1985臺(tái)，日均投遞能力達(dá)到30萬件。
江西省分公司對(duì)郵路進(jìn)行全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)與28個(gè)省份郵件的直達(dá)運(yùn)輸；并新增贛州、鷹潭2個(gè)省際輔助集散中心，增開二級(jí)干線郵路25條，形成省內(nèi)運(yùn)輸網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)；新增區(qū)內(nèi)郵路18條，部分地市實(shí)現(xiàn)“一縣一郵路”；對(duì)縣鄉(xiāng)郵路全面調(diào)整，298條縣鄉(xiāng)郵路全面實(shí)現(xiàn)逐日班，大幅度提升普郵時(shí)限水平。先后調(diào)整省內(nèi)干線郵路運(yùn)行計(jì)劃，增開了南昌至贛州的黨報(bào)黨刊專線郵路，確保當(dāng)日14:30以前到達(dá)所屬縣（市），保障所有縣（市）當(dāng)天到達(dá)的黨報(bào)黨刊當(dāng)天投遞，實(shí)現(xiàn)全省全覆蓋；組開機(jī)要專線郵路，有效保障機(jī)要郵件運(yùn)輸安全。
彰顯央企擔(dān)當(dāng)
拓展服務(wù)內(nèi)涵
既要堅(jiān)守普遍服務(wù)的法定要求，更要堅(jiān)持開放融合的思想，著力改革創(chuàng)新，不斷擴(kuò)展和升級(jí)各類便民惠民服務(wù)舉措，賦予普遍服務(wù)的新形式、新內(nèi)涵，滿足新時(shí)代的新需求、新趨勢(shì)和新發(fā)展。
自2014年起，江西省分公司不唯經(jīng)濟(jì)利益、不講任何條件，加快推動(dòng)農(nóng)村電商尤其是電商扶貧發(fā)展，把電商扶貧工作，定性為政治工程、民生工程和黨性工程，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國家精準(zhǔn)扶貧，不斷創(chuàng)新和拓展普遍服務(wù)內(nèi)涵。
江西省分公司重點(diǎn)在貧困縣、貧困村建設(shè)電商扶貧站點(diǎn)，按照“有貧困村的地方，就有電商扶貧站點(diǎn)”的工作目標(biāo)，建成電商扶貧站點(diǎn)1407個(gè)，覆蓋近一半的貧困村；上線農(nóng)產(chǎn)品3800余款，銷售農(nóng)產(chǎn)品2.2億元，帶動(dòng)了5.7萬戶貧困人口增收脫貧；對(duì)接和扶持產(chǎn)業(yè)合作社446個(gè)，打造了廖奶奶咸鴨蛋、綠色果蔬、贛南臍橙等一批特色扶貧項(xiàng)目。以聚焦農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城和電商扶貧為特色的“江西模式”，得到中央國家相關(guān)部委、地方各級(jí)政府的充分肯定和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。2016年，國務(wù)院總理李克強(qiáng)視察瑞金華屋郵樂購電商脫貧站點(diǎn)，稱贊“郵政把公共服務(wù)保障了”；瑞金市壬田鎮(zhèn)郵樂購脫貧站廖奶奶榮獲全國脫貧攻堅(jiān)“奮進(jìn)獎(jiǎng)”；2017年，江西郵政農(nóng)村電商項(xiàng)目榮獲“國家級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”獎(jiǎng)，打造了影響全國的電商扶貧“江西樣本”。
2015年以來，江西省分公司在全國率先構(gòu)建“郵政+社會(huì)快遞”合作經(jīng)營模式的服務(wù)平臺(tái)，攜手多家快遞企業(yè)開展快遞下鄉(xiāng)戰(zhàn)略合作，共同推進(jìn)農(nóng)村快遞服務(wù)體系建設(shè)，開辦“快遞超市”，提供代運(yùn)、代投、代收服務(wù)。截至目前，全省11個(gè)市分公司、46個(gè)縣分公司與社會(huì)快遞公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，累計(jì)建成117個(gè)農(nóng)村電商快遞綜合服務(wù)中心,累計(jì)代運(yùn)、代投、代收快件132.12萬件。
普遍服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)涵就是便民、惠民。近年來，江西省分公司全面推進(jìn)郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，建成具有便民服務(wù)性質(zhì)的電商站點(diǎn)2.1萬個(gè)，加載開通話費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、有線電視費(fèi)等公共事業(yè)代繳費(fèi)服務(wù)，并提供代售車（機(jī)）票、代開稅票、小額取款等服務(wù)，充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)和平臺(tái)，加快對(duì)接各級(jí)政務(wù)和公共服務(wù)，助力政府把鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面的民生服務(wù)進(jìn)一步下沉到村（社區(qū)）層面，積極助力國家“全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化”。
堅(jiān)持客戶至上
提升服務(wù)品質(zhì)
依照《郵政法》《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，江西省分公司始終堅(jiān)持客戶思維，不斷提升客戶體驗(yàn)水平，制定《江西省郵政營業(yè)普遍服務(wù)管理考核辦法》，強(qiáng)化督導(dǎo)全省具體落實(shí)郵政營業(yè)普遍服務(wù)職責(zé)，落實(shí)新普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。
江西省分公司成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各職能部門及省直各專業(yè)部室、南昌郵區(qū)中心局為成員單位的服務(wù)體系領(lǐng)導(dǎo)小組。各市分公司成立了普遍服務(wù)部，建立健全了省、市、縣三級(jí)普遍服務(wù)管理體系，明確管理職責(zé)，挑選98名政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的人員充實(shí)到普遍服務(wù)管理部門，基本建立了一直延伸到班組、支局所、員工的服務(wù)質(zhì)量管控網(wǎng)格體系，有效提升了郵政普遍服務(wù)的管理水平。
江西省分公司認(rèn)真落實(shí)寄遞渠道“四個(gè)100%”要求，在收寄網(wǎng)點(diǎn)、投遞站點(diǎn)、處理場(chǎng)所均安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，100%實(shí)名收寄和驗(yàn)視，防堵不法分子通過郵政渠道寄遞槍支彈藥、危爆物品及非法出版物等，保障在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、國家重大活動(dòng)、國家重點(diǎn)區(qū)域的郵件寄遞100%過機(jī)安檢，進(jìn)一步強(qiáng)化郵政寄遞渠道安全。扎實(shí)開展“掃黃打非”工作，將“掃黃打非”工作納入對(duì)各單位的績(jī)效考核，層層簽訂工作責(zé)任制，進(jìn)一步凈化全省文化市場(chǎng)環(huán)境。
自2015年起，萍鄉(xiāng)、宜春、新余、撫州等10個(gè)市分公司實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)檔案集中管理，優(yōu)化作業(yè)流程，提高業(yè)務(wù)檔案查驗(yàn)賠償處理效率，全省查驗(yàn)及時(shí)率達(dá)99.99%。重新修訂《江西省郵政郵件賠償管理辦法》，各市分公司設(shè)立郵件賠償基金，建立快速理賠機(jī)制，賠付時(shí)間大幅縮短，理賠速度和效率進(jìn)一步提高，郵件賠償及時(shí)率達(dá)90%以上。
江西省分公司在全省郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督電話以及郵政管理局申訴電話等，進(jìn)一步暢通用戶查詢、投訴渠道。以2018年為例，江西省分公司11185系統(tǒng)全年呼入75.28萬通，受理工單3萬筆，客戶滿意率達(dá)98.97%；11183系統(tǒng)處理包快服務(wù)工單44.16萬筆，一次性解決率達(dá)88.03%。各項(xiàng)指標(biāo)在全國郵政均名列前茅。
自2015年起，江西省分公司無著郵件處理職責(zé)調(diào)整到南昌郵區(qū)中心局，設(shè)立省無著郵件管理臺(tái)，制定《江西郵政無著郵件管理辦法》，建立了省無著郵件信息庫和省無著郵件復(fù)活論壇。開展無著郵件管理提升專項(xiàng)活動(dòng)，建立無著郵件獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)無著郵件管理系統(tǒng)應(yīng)用，2018年新增無著郵件較上年下降59%，復(fù)活無著郵件2184件。
此外，江西省分公司通過廣泛開展“提升郵政服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)”“無著郵件管理提升專項(xiàng)活動(dòng)”等服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步提升各級(jí)郵政抓普遍服務(wù)、抓服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，促進(jìn)普遍服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量提升。開展以“服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽獎(jiǎng)”和“雙文明服務(wù)（文明服務(wù)窗口、文明服務(wù)明星）”為主題的兩項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，通過競(jìng)賽考評(píng)、典型引路、榜樣帶動(dòng)，提升了員工服務(wù)意識(shí)。
題圖攝影 劉立明
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