提升客戶體驗無止境
——記2018年享受國務院政府特殊津貼專家韓良“技術人才”“研究牛人”“宅男”……這是山東省聊城市郵政分公司寄遞事業部處理中心速遞車間主任韓良的標簽。
畢業于青島大學通信工程專業的他，對技術研究尤為執著和熱愛。2007年，韓良就職于某電信互聯網數據中心，“我在那家單位待了五年，用五年的時間學了很多互聯網技術，對我今后的技術研發有著重要的意義。”韓良說道。2012年，韓良成為一名郵政快遞事業的從業者，先后在職能部室、基層一線干過。由于對技術的追求和熱愛，韓良在一線攬收郵件的時候，對于如何通過技術更好地提升客戶用郵體驗有著自己的思考。
2013年，韓良在攬收郵件時發現，客戶依然是手寫詳情單，而很多民營快遞公司都開始使用熱敏面單。“技術上的領先提升了客戶體驗，直接影響客戶的忠誠度，技術上的落后則有可能讓我們丟掉很多市場份額。”韓良感慨道。基于這樣的想法，在集團公司和山東省郵政分公司的大力支持下，韓良從社會第三方軟件入手，實現了第三方軟件與郵政系統的對接，熱敏面單技術開始在聊城郵政推廣。2013～2015年，聊城市寄遞事業部的熱敏面單使用率一直居于全省郵政前列。
2015年8月，韓良從近200名攬投人員中拔得頭籌，以總分第一名的成績進入第11屆山東省青年職業技能大賽參賽隊，并憑借過人的技術在80名參賽選手中脫穎而出，入圍第11屆“振興杯”全國青年職業技能大賽決賽。在決賽中，他憑借多物品收寄環節“一邊給足球放氣，一邊包裝郵件”的關鍵一招，有效節約了比賽時間，獲得第五名。同年，他成功晉升為高級快遞業務師，并獲得“全國技術能手”“全國青年崗位能手”等榮譽稱號。取得這些榮譽，韓良并沒有驕傲，而是更加積極地投身工作。韓良從賽場回來，正好趕上當年的“雙11”，他緊急接到去金號毛巾公司幫忙收快遞的任務。“我去的第一天就發現其他快遞公司的熱敏面單系統獲取單號和打印面單的速度都比較快，而且采用的是菜鳥電子面單，咱們系統不但不穩定，而且還存在很多不足之處。”為了快速處理金號毛巾的20萬件訂單，解決面單打印速度較慢的問題，韓良熬了兩個晚上，不斷調試系統，反復試驗，在第三天凌晨，成功將郵政大客戶的熱敏系統對接菜鳥電子面單平臺，客戶訂單處理速度提升了7.5倍，由此可節約成本10萬元。2017年，他還通過“優化倉儲+配送服務”模式，理順倉儲流程，成功開發魯藍圖書、新華社《半月談》圖書、澤遠家居等電商大客戶。
在微商剛剛興起時，韓良發現很多微商將發貨人的信息先用手寫下來，再填寫到面單上，這給微商帶來了很多不便。“如果量小的話還可以，量大的話就忙不過來了。”微商王女士說道。韓良積極摸索線下訂單熱敏打印技術，成功開發了“批量打印法”，不但節省了客戶的時間，還提升了熱敏面單的使用率。這項應用技術使郵件集中處理時間減少了五分之三，熱敏面單使用率提升20%，并在聊城郵政17個經營單位及菏澤、泰安等周邊地市郵政企業中得以推廣。
“物流網和互聯網有很多相似之處，互聯網是虛擬的信息網絡，物流網是‘信息+實體’的信息網絡，我們打造行業‘國家隊’，就要致力于技術上的創新，研發更多新技術，讓客戶和攬投員操作起來更方便、快捷，通過技術優化物流網，從而提升客戶體驗，只有這樣才能獲取更大的市場。”韓良說。
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