用數據驅動發展提升客戶服務
基于大數據的客戶動態感知體系建設和應用，從2017年至現在，山東省郵政分公司已開展數據驅動營銷項目1363個，形成收入8.45億元，拉動金融總量增長572億元。其中，從2018年4月1日開通電子支付業務至2018年底，電子支付累計筆數141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數3863筆；于2017年開通的山東郵政微信商城，至目前的線上營銷額達2.4億元，粉絲突破190萬人，訂單累計108.36萬單，客戶數62.21萬人，累計造包83.65萬個，形成收入498.1萬元。
山東省分公司全面分析企業面對的機遇和挑戰，緊緊圍繞“數據化”和“強體驗”，積極探索大數據助推企業經營管理的有效途徑，創新建立了山東郵政客戶動態感知體系和“線上+線下”客戶價值動態全景視圖，通過建立“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的數據驅動機制，促進數據流與物流、資金流的融合，強化資源整合和協同發展，由此做強寄遞業、創新金融業、服務農村電商和促進傳統郵政業務轉型，以滿足新時代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。
強化數據資源共享，打破專業間、系統間數據壁壘，搭建數據共享綜合服務平臺，建設綜合數據服務體系和郵政數據資產地圖，建立省、市、縣（區）、支局、營銷人員5級管理和應用架構，實施數據架構規劃、設計和運營管理……通過這一系列的動作，山東省分公司實現了線上、線下數據全面整合，并專門制定了全省郵政數據資產管控辦法。圍繞“數據化”，山東省分公司建立了“平臺+工具+產品+活動”的數據驅動閉環營銷流程，通過數據的共享交換打造營銷新業態。即按照“數據+產品+方案”的思路，推行各專業間數據共享、跨界融合，省—市—縣—支局四級聯動，以此實現產品精準營銷和客戶深度開發。流程中，客戶建檔是關鍵環節，并納入項目的總結評估，形成“歷史數據分析—圈定目標客戶—確定產品—制定營銷策略—實施營銷方案—評估營銷效果—修改客戶標簽”的閉環管控，實現了整合資源，綜合推介，專業間協同發展，跨專業數據驅動營銷及客戶建檔項目進展迅速。
圍繞“數據化”和“強體驗”，山東省分公司還建立了“標簽體系+畫像+分群+建模”的客戶數據分層管控應用體系，通過數據挖掘賦能客戶新價值。建立客戶標簽體系，助力客戶價值結構化；完善客戶畫像，驅動客戶感知立體化；迭代客戶模型，深化服務模式差異化；全方位認識客戶，全面評估客戶價值。山東省分公司相繼立項“全專業客戶貢獻度分析”“低效和結構失衡網點”“‘雙11’流量流向”“齊魯晚報客戶”“山東郵政電子支付”等數據分析課題，開展了“網上商城爆款商品”“手機銀行十大客群”“報刊試讀客戶”等7個交叉營銷支撐分析，建立基于貢獻度、活躍度、認可度和忠誠度四維合一的動態客戶模型，打造數據分析產品智庫，做好企業經營管控的“分析師”“評估師”和“預警師”。同時，該分公司打造以客戶體驗為中心，線上線下一體化、自動化、可視化的營銷模式，對郵政線下客戶的用郵情況和資產進行歸并整合，為微信營銷提供潛在客戶的篩選，實行線下客戶向線上的引流，在線上邀約客戶體驗郵政的產品和服務，提升客戶對郵政的認知，后期循環跟進，形成閉環營銷鏈，提高消費者對產品的高度認可度、忠誠度和信任度。
□成果創造人 王志奇 林令才 劉凌辰 董黎明 宋鈺 郭娟 宮偉 張亞飛
點睛之筆：通過建立“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的數據驅動機制，強化資源整合和協同發展，促進傳統郵政業務轉型，滿足新時代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。
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