打造“最接地氣”的末端
——上海分行首家智慧網點初探走進郵儲銀行上海分行浦東新區分行營業部，與智能機器人“儲儲”打招呼、在九宮格互動展示屏前通過肢體感應體驗VR樂趣、在智能設備上瀏覽各種金融產品時，無處不在的現代高科技元素帶來的是滿滿的便利和新鮮。浦東新區分行營業部是郵儲銀行上海分行首家智慧網點。浦東新區分行黨委書記、行長樊華強調，其也是最接地氣的智慧網點，“我們不是為了塑造‘智慧’概念而刻意地去劃定客戶界限，而是通過‘智慧’來更好地踐行普惠金融。”
有智慧 有溫度
浦東新區分行營業部所處地理位置客流量較大，且以中青年人群為主，屬于智慧網點的主要目標客戶群體，因而被選作郵儲銀行在上海的首家智慧網點。
樊華表示：“我們在建設智慧網點的過程中，是圍繞兩大理念展開的：一是通過配置各類智能化的自助交易設備，滿足所有客戶群體的業務需求；二是通過配置智能機器人等互動設備，使客戶感受智能化的互動體驗。”
不同于傳統網點僅設置叫號機和1~2臺存取款機的布局，浦東新區分行營業部布局開放，科技元素十足。網點加大了智能設備的投放比重，一改過去以柜臺為中心的客戶被動和單向接受金融服務的傳統模式。在這里，客戶的體驗尤為重要。為使業務辦理更加智能化、快捷化，該網點將大堂分為三個區域：自助填單區，配有智能填單機和客戶導覽圖。客戶可以通過智能填單機實現自助填單，在客戶導覽圖上自助查詢到業務辦理區域的具體位置。自助體驗區配有臺式電腦、iPad及智能手機，滿足客戶對于手機銀行及個人網上銀行的使用體驗。業務辦理區配有ITM（智能柜員機）、自助發卡機、高速存款機、超級柜員機、現金出納機、補登折機等自助交易設備，通過硬件設備的集成和先進的人機交互協作、生物識別及電子化采集等高新科技的整合，可為客戶辦理開卡、存取款、電子銀行、理財等業務，全面滿足客戶現金及非現金交易需求。
此外，為塑造“智能”概念，浦東新區分行營業部在智慧互動區域還配置了智能機器人——“儲儲”、九宮格互動展示屏以及金融理財超市等智能設備。尤其是“儲儲”能夠較好地拉近客戶與網點之間的距離。
“我們的智能機器人小助手‘儲儲’及為客戶提供的全自助業務辦理模式，就是我們智慧網點的‘智慧’所在。‘儲儲’可以為客戶介紹重點產品并提供網點導航。通過與客戶的互動，一方面可以將行內最新產品資訊傳達給客戶，另一方面可以將客戶引薦給我們的大堂經理或理財經理，以便做好進一步的客戶服務工作。”樊華介紹，如果客戶要辦小額存取款，“儲儲”就把客戶引導到ATM；要辦理大額現金業務，就引導到柜臺去；要辦卡，就引導到發卡機；要買理財，就引導到理財室。
“儲儲”確實很聰明，除了可以與人對話，也會調整音量，推介產品還會“審時度勢”。在巡邏導航待機的時候，當客戶沒有主動說到某個產品的時候，“儲儲”會主動推出個金業務的熱銷產品。
上海分行還成立了“智能機器人語言環境測試”聯合實驗室，從業務資訊、網點導航、互動娛樂（包括節假日問候、表演節目、VIP客戶接待）三個方面開展語言庫的設計和優化工作，以使“儲儲”能夠運用幽默詼諧的“話風”，給客戶帶來更多智能互動上的樂趣，進而拉近客戶與網點的距離，讓智能化自助交易更具人性化服務的溫度。
據介紹，開展智慧網點建設以來，浦東新區分行營業部柜面交易替代率逐月攀升，目前已經超過94%。在流程優化、設備迭代更新、交易功能日趨豐富等共同作用下，客戶體驗不斷提升。網點改造前，營業部每日叫號量為200~230個。改造后，該網點平均每日叫號量為150個左右，為柜面分流了約34.7%的排隊客流，加快了網點業務操辦效率。同時被分流客戶在轉至智能設備操作個人業務后，較之傳統柜面辦理業務平均每筆節省約10分鐘，大大縮減了客戶等待時間，有效提升了客戶體驗。
網點轉型因應需求
銀行網點智能化、輕型化以后，網點實體店是否有存在的必要成為一個繞不開的話題。樊華認為：“實體網點仍是該行個人客戶信賴的重要服務渠道。郵儲銀行的網點在全國同行中是最多的。這是我們的優勢，不是包袱。中國有相當一部分客戶群體還是愿意到實體店來體驗。”他表示，“我們應當理性認識網點存在價值，發揮網點貼近客戶的優勢，以網點為陣地，密切客戶關系，充分挖掘存量客戶和周邊市場客戶資源。”
為能做客戶的“好鄰居”，上海分行要求各網點針對周邊2公里范圍內的社區、園區、校區及商圈開展清單梳理和走訪活動，建立網點營銷地圖，結合網點實際，制定工作計劃和目標，更好地融入區域生態，力求將物理網點打造成社區、園區、商圈客戶辦理復雜業務的處理平臺和客戶營銷平臺，形成銀行、客戶、商戶互惠合作、共贏發展的生態圈，不斷強化網點經營發展的根基，真正實現網點健康持續均衡發展。
上海分行有關負責人介紹，對城市網點將繼續做好業務流程優化、作業組織優化和智能化改造工作，加大智能設備推廣應用力度，合理壓降開業臺席數量和網點面積。“壓降面積，也是出于服務功能的考慮。銀行網點不一定要追求大而全。網點不論大小，只要能滿足周邊客戶的需求就可以了。”樊華表示。但他強調，隨著網點智能化轉型，客戶對自助服務接受度也要相應提高，才能大力壓縮人工座席數量。“我們還有大量養老金發放業務，養老金客戶中相當一部分人還接受不了智能設備，他們還是喜歡紙質存折，很直觀，比電子屏幕上顯示的更安心。”
上海分行網絡金融部有關負責人介紹，該分行目前對轄內網點按功能主要分為全功能網點、零售型網點、輕型網點三類，輕型銀行也是正在嘗試的一個方向，“面積可以小一些，人員可以少一些，這樣，成本節省了，而資源卻更集約了”。
這在浦東新區分行營業部也得到了很好的印證。通過網點智能化，該營業部在服務好社區居民、踐行普惠金融之余，把目光更多轉向更愿意嘗試、體驗新鮮事物的中青年客群，使發展更有后勁。 □周軒千
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們