助力郵件提速 提升客戶體驗(yàn)
——江蘇鎮(zhèn)江市分公司流程優(yōu)化增強(qiáng)網(wǎng)運(yùn)效能側(cè)記“最近郵政的快遞是越來越快了，早上剛查到了鎮(zhèn)江，中午就收到了，不像以前有的時(shí)候要等個(gè)一兩天才能收到。”這幾天，家住江蘇省鎮(zhèn)江市城西江南府邸小區(qū)的王阿姨不斷感慨。
“這是因?yàn)槲覀冏罱诟母铮{(diào)整了作業(yè)流程，以后啊，會(huì)越來越快！”投遞員小陳笑著搭話。
2018年以來，為了更好地支撐寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，鎮(zhèn)江市郵政分公司網(wǎng)運(yùn)端和投遞端通力配合，進(jìn)一步提升進(jìn)口郵件分揀作業(yè)質(zhì)量，優(yōu)化流程，提升客戶用郵體驗(yàn)。
“提高分揀準(zhǔn)確率，提升客戶的用郵體驗(yàn)，關(guān)鍵是各重點(diǎn)環(huán)節(jié)作業(yè)要規(guī)范。”鎮(zhèn)江市分公司副總經(jīng)理杭堅(jiān)介紹，“我們規(guī)范各重點(diǎn)環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，由運(yùn)營管理部牽頭，會(huì)同投遞局、網(wǎng)運(yùn)、名址等部門，共同開展優(yōu)化工作。”
電子地圖重畫，更加準(zhǔn)確
“網(wǎng)運(yùn)的分揀匹配順序是電子地圖、分揀資料庫、郵政編碼。雖然說預(yù)處理環(huán)節(jié)就可以進(jìn)行修改，但是，電子地圖的圍欄要是不確認(rèn)，每天就會(huì)給預(yù)處理人員帶來很大的工作量。”鎮(zhèn)江市分公司名址中心趙川說。
九華山投遞部與和平路投遞部的投遞范圍不是完全按照街道劃分的，存在交叉和重疊，但是這兩個(gè)投遞部范圍內(nèi)郵件量特別大。為此，趙川帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往九華山投遞部，對(duì)九華山投遞區(qū)域進(jìn)行了重新畫圖。
趙川仔細(xì)耐心地核對(duì)兩個(gè)投遞部的投遞段道，對(duì)相近的部分予以調(diào)整，對(duì)重復(fù)度較高的進(jìn)行了合并。在此過程中，九華山投遞部的尤學(xué)軍提供了很大的幫助，每當(dāng)遇到不能確定該區(qū)域是否屬于九華山投遞部的情況，尤學(xué)軍都會(huì)立即打電話給投遞員確認(rèn)，這為準(zhǔn)確設(shè)置電子圍欄提供了基礎(chǔ)。丹陽、句容、揚(yáng)中市郵政分公司也分別對(duì)各自投遞部進(jìn)行重新畫圖，確認(rèn)投遞點(diǎn)和投遞線路。經(jīng)過兩周時(shí)間，對(duì)電子地圖的圍欄進(jìn)行了重新確認(rèn)以及施畫，鎮(zhèn)江全區(qū)電子地圖匹配準(zhǔn)確率提升了1.6%。
處理、退轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，更加高效
“在2018年3月份之前，鎮(zhèn)江市分公司未對(duì)進(jìn)口郵件信息進(jìn)行人工預(yù)處理，這對(duì)郵件分揀作業(yè)質(zhì)量有著很大的影響。”鎮(zhèn)江市分公司指揮調(diào)度中心的沈振國回憶說，“預(yù)處理環(huán)節(jié)是提高分揀作業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵入口。”
自2018年4月開始，鎮(zhèn)江市分公司優(yōu)化流程，盤活了3名員工開展信息預(yù)處理工作。“雖然預(yù)處理優(yōu)化并不難，但是處理人員對(duì)全市的投遞部和投遞范圍不夠清晰，這會(huì)影響預(yù)處理工作的準(zhǔn)確性。”發(fā)現(xiàn)問題以后，沈振國立即調(diào)度各區(qū)縣郵政分公司配合開展預(yù)處理工作。自信息預(yù)處理工作開展以來，鎮(zhèn)江市分公司的轉(zhuǎn)局郵件占比下降了0.7%，既減少了市趟郵路的運(yùn)輸成本，又提高了客戶的用郵體驗(yàn)。
由于網(wǎng)運(yùn)對(duì)進(jìn)口郵件的分揀流程進(jìn)行了優(yōu)化，采用了三段碼進(jìn)行分揀，取消了貼簽，剛開始實(shí)施時(shí)，對(duì)郵件的分揀準(zhǔn)確率影響很大。比如說，由中心局直封到丹陽轉(zhuǎn)運(yùn)和句容轉(zhuǎn)運(yùn)的郵件，轉(zhuǎn)運(yùn)人員無法判斷該郵件所屬投遞部，只能根據(jù)三段碼顯示的投遞部進(jìn)行分揀，造成錯(cuò)分郵件較多。為了解決這一難題，鎮(zhèn)江市分公司再次對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于網(wǎng)運(yùn)PDA掃描出投遞部與三段碼不一致的郵件，仍采取貼簽的方式；對(duì)于一致的郵件則按照三段碼進(jìn)行分揀。由于流程再次調(diào)整，鎮(zhèn)江市分公司還特意對(duì)外包人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并明確分揀流程及作業(yè)要求。經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，處理中心的現(xiàn)場(chǎng)分揀質(zhì)量有了明顯的提高。
“在日常工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有些郵件在不同投遞部之間來回轉(zhuǎn)，遲遲到不了客戶手中。”鎮(zhèn)江市分公司城西投遞部主任王薈說，“這一方面延誤了郵件投遞時(shí)間，另一方面也影響了客戶的用郵體驗(yàn)。所以，我們希望市分公司能夠建立統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制，加快對(duì)這類郵件的處理。”
“這個(gè)問題我們必須下定決心去解決。”聽到這一反映，杭堅(jiān)表示，“集團(tuán)公司‘三大殲滅戰(zhàn)’，第一個(gè)就是要解決郵件退轉(zhuǎn)不規(guī)范的問題。”隨后，鎮(zhèn)江市分公司組建了分揀微信群，各投遞部內(nèi)勤、投遞班長、投遞管理人員以及網(wǎng)運(yùn)相關(guān)人員均進(jìn)入此群。在分揀資料沒有下發(fā)到各部門之前，投遞部內(nèi)勤可通過微信群及時(shí)溝通郵件路向，避免重復(fù)轉(zhuǎn)趟。群內(nèi)安排專人輪流值班，及時(shí)協(xié)調(diào)和解答大家提出的問題。通過高效的溝通機(jī)制，大大縮短了郵件的投遞時(shí)間，鎮(zhèn)江市多次市趟轉(zhuǎn)局郵件的比例下降了0.6%。
優(yōu)化作業(yè)流程，縮短時(shí)限
“為了更好地配合投遞作業(yè)，我們?cè)诰W(wǎng)運(yùn)中心直接設(shè)立了商務(wù)投遞部，開通中心局直達(dá)自提點(diǎn)投遞郵路，全部實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車投遞。”鎮(zhèn)江市分公司網(wǎng)運(yùn)中心經(jīng)理宋寧波介紹。設(shè)立直達(dá)投遞郵路，減少了投遞部現(xiàn)場(chǎng)卸載和處理郵件的數(shù)量，縮短了網(wǎng)運(yùn)及投遞環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間。
商投部共設(shè)6條機(jī)動(dòng)車投遞郵路，其中3條郵路每天兩個(gè)頻次，承擔(dān)53家重點(diǎn)單位報(bào)刊信件的投遞工作，重點(diǎn)針對(duì)黨報(bào)投遞要求增設(shè)下午黨報(bào)專線，確保政府機(jī)關(guān)及重點(diǎn)單位15:00前收到當(dāng)日黨報(bào)。另3條郵路負(fù)責(zé)41個(gè)重點(diǎn)小區(qū)、自提點(diǎn)快遞包裹直達(dá)投遞，日均投遞1300件。目前商務(wù)投遞部月投遞報(bào)刊流轉(zhuǎn)額達(dá)52萬元，投遞快遞包裹4萬件，分別占投遞局投遞流轉(zhuǎn)額的27%和快包進(jìn)口量的21%。
2018年9月29日，鎮(zhèn)江市分公司寄遞事業(yè)部成立，在分管副總經(jīng)理徐愛琴的調(diào)度下，該寄遞事業(yè)部作足了“雙11”投遞的準(zhǔn)備工作，以提高郵件處理質(zhì)量，確保所有郵件投盡。“雙11”旺季極大地考驗(yàn)了投遞和網(wǎng)運(yùn)的處理能力，由于寄遞事業(yè)部的成立，雙方的場(chǎng)地得到整合、人員可以復(fù)用，這些都提升了網(wǎng)運(yùn)效率。旺季生產(chǎn)開始時(shí)，鎮(zhèn)江市分公司整合了區(qū)內(nèi)郵路，增開了3條下行郵路，對(duì)郵件量大、地處偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸；同時(shí)，梳理全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃郵運(yùn)線路，提高大噸位郵車的利用率。通過郵路優(yōu)化，一頻次郵路帶運(yùn)量提升近30%，二頻次郵路均能夠在每日15:30以前到達(dá)末梢網(wǎng)點(diǎn)。
鎮(zhèn)江市分公司還針對(duì)信函分揀尤其是投遞部門對(duì)掛信時(shí)效性的要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，優(yōu)化了信函分揀工作流程，整合分揀人員工作內(nèi)容，進(jìn)口掛信全部趕發(fā)一頻次郵路，滿足投遞部門的作業(yè)要求。同時(shí)，減少1條掛信專遞郵路，人員和車輛全部投入快遞包裹的運(yùn)輸工作中，加快快遞包裹尤其是省內(nèi)快遞包裹的運(yùn)輸。
鎮(zhèn)江市分公司協(xié)調(diào)投遞部門，對(duì)輕小件、扁平狀快遞包裹分揀后，實(shí)行入袋計(jì)數(shù)，與投遞部整體交接，提高郵件交接效率。同時(shí)制定大件直投辦法，對(duì)大客戶和大件、批量的快遞包裹實(shí)行直投到戶，減輕投遞部壓力。結(jié)合鎮(zhèn)江市郵件處理大平面與投遞部交界點(diǎn)段道往返里程較長的情況，城區(qū)寄遞事業(yè)部在投遞量大的運(yùn)河路片區(qū)設(shè)立了投遞分駁點(diǎn)，輻射周邊1.5公里范圍內(nèi)的投遞段道；通過機(jī)動(dòng)車將郵件多頻次送到分駁點(diǎn)，減少投遞人員往返里程，實(shí)現(xiàn)片區(qū)多頻次投遞，極大地提升了外部有效投遞時(shí)間。□沐小會(huì) 陸斌
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