踐行“三化”展新顏
——四川成都市新都區(qū)龍橋支局發(fā)展紀(jì)實(shí)走進(jìn)四川省成都市新都區(qū)龍橋郵政支局，映入眼簾的是“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”流動(dòng)紅旗和“拾金不昧 品德高尚”錦旗，今年以來，龍橋支局認(rèn)真踐行成都市分公司提出的“三化”發(fā)展思路，即量化管理、細(xì)化服務(wù)、固化營銷，不僅使員工的精神面貌呈現(xiàn)出新氣象，也贏得了客戶和上級(jí)單位的認(rèn)可，更推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)新突破。截至11月18日，該支局新增儲(chǔ)蓄余額1048.81萬元；8~10月，新單保費(fèi)規(guī)模為490萬元，提前40天完成成都市分公司下達(dá)的“奮戰(zhàn)金秋，百日沖刺”營銷計(jì)劃。
管理量化 員工氣象新
為更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的需求，郵政企業(yè)不斷推出新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。而每項(xiàng)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的背后，都有大量需要支局柜員學(xué)習(xí)和遵守的新規(guī)章、新制度。“在對(duì)這些規(guī)章制度不熟悉之前，柜員們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)總有種束手束腳的感覺，特別害怕因違規(guī)被投訴、考核，這在代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展中體現(xiàn)得尤為明顯。”龍橋支局支局長楊德容介紹道。
為推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展盡快步入正軌，該支局組織全體員工利用下班時(shí)間開展集體學(xué)習(xí)。“集體學(xué)習(xí)不光是讓大家坐在一起把規(guī)章制度通讀一遍，還要分別梳理、量化不同崗位的考核指標(biāo)，讓每個(gè)人對(duì)自己所從事的崗位應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度都了然于胸。”柜員刁敏認(rèn)為量化后的考核指標(biāo)一目了然，讓她和同事們?cè)诠ぷ髦械眯膽?yīng)手。
“我建議完善‘對(duì)遲到者進(jìn)行相應(yīng)考核’這項(xiàng)管理辦法，對(duì)遲到時(shí)間、考核金額進(jìn)行量化。”“我建議對(duì)‘支局每周開展外拓營銷不少于3次’進(jìn)行完善，將每個(gè)柜員每周外拓次數(shù)和時(shí)長進(jìn)行量化。”為調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與支局管理的積極性，龍橋支局每次在制定和完善管理?xiàng)l例時(shí)，都會(huì)征求大家的意見和建議。
“自己的想法和意見能變成支局的管理?xiàng)l例，想起來就覺得帶勁，工作起來也更加投入。”柜員們都表示這種讓自己“從支局管理制度制定的旁觀者變成參與者”的做法，增強(qiáng)了大家的主人翁意識(shí)。此舉更重要的意義是，通過集思廣益讓支局日常管理制度中的各項(xiàng)指標(biāo)不斷量化，也讓員工更易理解執(zhí)行，真正使員工將各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)化于心、外化于行。
服務(wù)細(xì)化 客戶露笑顏
“感謝你們，讓我的8000元錢失而復(fù)得！”6月27日早上，龍橋支局剛剛開門營業(yè)，客戶劉女士就拿著一面印有“拾金不昧 品德高尚”的錦旗走了進(jìn)來。兩天前的下午，劉女士拿著8000元錢到龍橋支局辦理業(yè)務(wù)，后來，由于家中突發(fā)急事，劉女士還沒來得及辦理業(yè)務(wù)就匆匆趕回了家，但不慎將裝錢的袋子遺忘在座位旁。營業(yè)終了時(shí)，柜員龔曉蘭發(fā)現(xiàn)了遺忘在網(wǎng)點(diǎn)的錢袋，調(diào)閱監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)劉女士并未辦理業(yè)務(wù)，因此，支局沒有她的聯(lián)系方式。情急之下，龔曉蘭報(bào)了警。幾經(jīng)周折，該支局終于聯(lián)系上了劉女士，并返還了這8000元錢。
像這樣的事情在龍橋支局?jǐn)?shù)不勝數(shù)。支局放置的客戶意見簿上記載著很多客戶對(duì)該支局員工的表揚(yáng)和感激：有的是客戶證件遺留在柜臺(tái)上，柜員想方設(shè)法歸還；有的是客戶存款時(shí)多付了錢款，柜員如實(shí)告知；有的是客戶不方便前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，柜員們及時(shí)提供上門服務(wù)……這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)心服務(wù)，讓客戶發(fā)自內(nèi)心地感謝龍橋支局的員工們。
在做好細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上，該支局還要求柜員堅(jiān)持做到每月拜訪客戶。“拜訪不僅是打個(gè)電話、拉拉家常，更要關(guān)注客戶的需求，及時(shí)收集意見、建議并加以解決。”在龍橋支局員工看來，客戶拜訪早已成為各大金融機(jī)構(gòu)的常規(guī)工作，如何賦予其新意，讓常規(guī)工作成為增強(qiáng)客戶黏性的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，唯有通過拜訪找準(zhǔn)客戶需求后及時(shí)加以滿足。
“手機(jī)銀行每日轉(zhuǎn)賬限額20萬元，根本滿足不了我的需求。”在近日開展的客戶拜訪活動(dòng)中，客戶唐女士提出意見。龍橋支局立即上報(bào)新都區(qū)分公司，最終將唐女士的轉(zhuǎn)賬限額提高至200萬元。“對(duì)客戶足夠重視，問題處理及時(shí)高效。”龍橋支局的解決方案得到了唐女士的高度認(rèn)可。源于這份認(rèn)可，目前，唐女士在龍橋支局的存款已突破千萬元。
營銷固化 業(yè)績(jī)創(chuàng)新高
“我是柜員王靜，我承諾今日加辦短信業(yè)務(wù)5筆、開通網(wǎng)銀5戶、銷售保險(xiǎn)2萬元，請(qǐng)大家為我加油！”一日之計(jì)在于晨，每天早上8點(diǎn)是龍橋支局的晨會(huì)時(shí)間，除了總結(jié)前一天的工作外，柜員們還會(huì)逐一提出自己當(dāng)天的營銷目標(biāo)。明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)導(dǎo)向已成為該支局員工自我加壓、不斷前進(jìn)的“動(dòng)力源”。
“李玲、羅顯婷，你們上午的業(yè)務(wù)量如何？”每天中午，楊德容都會(huì)利用午餐時(shí)間，跟進(jìn)和了解各柜員的工作情況。他說：“這樣做，一方面是為了掌握支局當(dāng)天的業(yè)務(wù)發(fā)展情況；另一方面也提醒大家時(shí)刻將業(yè)績(jī)目標(biāo)掛在心上，同時(shí)，營造‘你追我趕’的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，促使大家努力工作。”
此外，該支局還建立了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)期滿客戶登記簿，提前1個(gè)月聯(lián)系客戶。“我們建立臺(tái)賬的目的就是以提醒客戶及時(shí)前往網(wǎng)點(diǎn)辦理退保手續(xù)為切入點(diǎn)，了解客戶近期的資金規(guī)劃，根據(jù)客戶需求，提前策劃個(gè)性化的金融產(chǎn)品方案，進(jìn)而做好客戶資金再開發(fā)工作。”龍橋支局員工善于從常規(guī)的工作中找到突破口，在常規(guī)中找創(chuàng)新。
客戶張先生一直由楊德容維護(hù)。中秋節(jié)前夕，張先生有一筆100萬元的保險(xiǎn)即將到期。楊德容特意登門拜訪，了解到客戶近期正在規(guī)劃自己的養(yǎng)老和孩子的教育資金，便向客戶推薦了相關(guān)產(chǎn)品。最終，張先生不僅購買了100萬元的養(yǎng)老型保險(xiǎn)產(chǎn)品，還為孩子購買了50萬元的5年期交保險(xiǎn)產(chǎn)品。
在龍橋支局的員工們看來，只要扎實(shí)做好支局管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷工作，并在常規(guī)工作中不斷推陳出新，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出屬于自己的精彩。
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