給鴨蛋插上“翅膀”
11月11日9點，在江蘇省高郵市紅太陽食品公司倉庫內(nèi)，當(dāng)天首批500件鴨蛋郵件收寄完畢，開始了“雙11”之旅。
新平臺開啟新模式
紅太陽公司是高郵市當(dāng)?shù)氐捌芳庸ば袠I(yè)的龍頭企業(yè)，主打產(chǎn)品為盒裝鴨蛋。2016年5月，高郵市郵政速遞物流營業(yè)部“眾創(chuàng)眾享”工程試點剛剛拉開帷幕，營銷團(tuán)隊深入當(dāng)?shù)刂攸c企業(yè)摸排用郵需求時發(fā)現(xiàn)，“紅太陽”鴨蛋的銷售以周邊城市的各大超市為主，而網(wǎng)絡(luò)銷售由企業(yè)內(nèi)部人員在網(wǎng)上分頭進(jìn)行零星售賣，寄遞量僅占總銷量的約1/8。
為順利打開增加寄遞量的突破口，高郵營業(yè)部決定主動協(xié)助紅太陽公司建立一個專業(yè)的電商銷售平臺，突破傳統(tǒng)銷售模式帶來的時間、空間上的限制，讓“紅太陽”鴨蛋插上郵政快遞的翅膀“飛”向全國各地。在初期網(wǎng)絡(luò)推廣費(fèi)用和相關(guān)設(shè)備由紅太陽公司負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，高郵營業(yè)部借鑒其他電商客戶的運(yùn)作模式，開始了平臺搭建的準(zhǔn)備工作，將售前、售后人員的崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)及每一環(huán)節(jié)的操作步驟等一一制定到位，從訂單響應(yīng)到鴨蛋的出庫、封裝、交寄，以及快遞信息跟蹤、反饋等，將流程逐個梳理、銜接。高郵營業(yè)部還有效利用自身客戶資源開展了電商銷售技巧培訓(xùn)，經(jīng)過一周的“送培上門”，平臺的運(yùn)作迅速走上了正軌。平臺的搭建讓客戶網(wǎng)絡(luò)銷量的提升能立即轉(zhuǎn)化為郵政快遞業(yè)務(wù)量的增長，這不僅是客戶自身銷售模式的轉(zhuǎn)型，而且開啟了郵政快遞與客戶雙贏的新模式。
新隊伍帶來新服務(wù)
隨著新的電商銷售平臺運(yùn)作日趨成熟，“紅太陽”鴨蛋的寄遞量占比逐步提升到了近50%，平均每月寄遞4萬件左右，在端午節(jié)、“雙11”等銷售旺季，月均寄遞量更是接近10萬件。寄遞需求的增長不僅帶來了收寄工作量的增加，也帶來了客服工作量的增加。
為了能夠及時支撐好紅太陽公司在封裝、交寄、售后等方面的工作，高郵營業(yè)部參照攬收和客服的定員定額標(biāo)準(zhǔn)，為項目增配駐點攬收人員和客服人員各1名，并與紅太陽公司自有的倉管、客服人員現(xiàn)場對接，共同建立一支信息共享、分層協(xié)作的售后新隊伍。其中，攬收人員與紅太陽公司的出庫人員對接，將鴨蛋的所有收寄工作前置到客戶倉庫內(nèi)完成，收寄完畢直接裝車發(fā)運(yùn)，在端午節(jié)、“雙11”等高量期更是直接采用流水式發(fā)運(yùn)，裝滿即發(fā)。這不僅提高了鴨蛋的收寄和轉(zhuǎn)運(yùn)時效，而且為營業(yè)部免去了處理場地不足的煩惱。高郵營業(yè)部增配的客服人員則直接同紅太陽公司的售后客服人員對接，具體工作從常規(guī)的問題郵件跟蹤查詢升級至未收貨訂單的主動跟蹤反饋，并延伸到丟失、破損郵件的“一站式”理賠等服務(wù)。
新契機(jī)播下新希望
服務(wù)的持續(xù)提升得到了紅太陽公司對郵政快遞的認(rèn)可與支持。朝著提質(zhì)增效的方向，高郵營業(yè)部開始以重點項目為抓手，向業(yè)務(wù)優(yōu)化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益優(yōu)化的目標(biāo)邁進(jìn)。2017年11月，高郵營業(yè)部結(jié)合紅太陽公司新的流程和需求，進(jìn)一步深化合作，從內(nèi)部流程方面相互銜接、相互支撐擴(kuò)展到外部宣傳方面相互營銷、相互推廣，加上此前打下的合作基礎(chǔ)和優(yōu)質(zhì)、全面的創(chuàng)新服務(wù)，高郵營業(yè)部順利實現(xiàn)了“紅太陽”鴨蛋寄遞項目的件均單價與服務(wù)水平同步提升，進(jìn)一步提高了項目的贏利水平。
今年10月26日，高郵市郵政寄遞事業(yè)部成立，郵速雙方的資源共享和支撐能力的提升為重點項目的進(jìn)一步優(yōu)化升級增添了動力。面對與紅太陽公司合作以來的第3個“雙11”，高郵市寄遞事業(yè)部對“紅太陽”鴨蛋寄遞項目“雙11”期間的快遞總量、流量流向、寄遞峰值等數(shù)據(jù)進(jìn)行了預(yù)測，以資源融合、降本增效為原則，提前制定了人員、車輛、設(shè)備等各項預(yù)案，借助整合的新契機(jī)為“紅太陽”鴨蛋寄遞項目的旺季運(yùn)行保駕護(hù)航，更為項目的長遠(yuǎn)發(fā)展播下了新的希望。
高郵速遞物流工作人員協(xié)助客戶“打包”鴨蛋。