從“智”變到“慧”變
——看湖北郵政“智慧服務年”的新變化10月31日，中共中央政治局就人工智能發展現狀和趨勢舉行第九次集體學習。習近平總書記在主持學習時指出，要加強人工智能同社會治理的結合，開發適用于政府服務和決策的人工智能系統，加強政務信息資源整合和公共需求精準預測，推進智慧城市建設，促進人工智能在公共安全領域的深度應用，加強生態領域人工智能運用，運用人工智能提高公共服務和社會治理水平。
當人工智能的發展和利用上升到頂層謀劃和設計層面，我們會發現，自己正置身并越來越依賴于身邊的智慧環境：交通信號燈伸出粗短的天線，接收來自遠程指揮中心的信號；電表上曾熟悉的表盤已經改成數字屏幕呈現，古老齒輪的工作被一個強大的微處理器取代；監控攝像頭后面潛藏著一個“大腦”，它就是云計算，主要用于辨析視野內的可疑面孔……這其中，也包括我們身邊的郵政網點。
在湖北郵政的大多數網點，硬件設備讓人感到撲面而來的“智”變：免填排隊一體機，可以對客戶進行業務引導；營銷電話和柜員助手，幫助柜員迅速識別客戶并進行精準營銷；微信預約和智能WiFi等移動服務手段，方便客戶實時接入；新增VR、機器人、微信打印機等設備，更是為客戶帶來了“智能”的全新體驗。服務種類也不斷擴充，代征稅款、代開稅票服務；代收交通違法罰款，駕駛證換證、補證、降級、變更；移動繳費、開戶、換卡、改套餐……這些新增服務都讓“智能”的設備錦上添花，更讓客戶感到如今的郵局變“智慧”了。
從今年初開始，湖北郵政實現從“智”變到“慧”變，截至10月底，全省郵政網點的客流量增加了6.2%，自助設備交易替代率達19.8%。
“習近平總書記在黨的十九大報告中，把堅持以人民為中心作為新時代堅持和發展中國特色社會主義的重要內容。他強調，必須堅持人民主體地位，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，依靠人民創造歷史偉業。作為郵政來講，對外，就是要以客戶為中心；對內，就是要以員工為中心。員工真正地想把客戶的事做好，客戶一定會把郵政的事做好，這是個辯證關系。所以，通過‘智慧服務年’，湖北郵政主要解決的是客戶和員工的雙層動力問題。”湖北省郵政分公司總經理任永信將2018年的發展主題定為“智慧服務年”，他是這樣說的，他們是這樣做的——
“智”——物之變
目前，我國已經有超過500個城市在進行智慧城市試點。智慧城市是什么樣的？也許看看你的口袋，就會發現你已經擁有建設智慧城市的工具了。一個典型的現代化智能手機的CPU比1976年在美國洛斯阿拉莫斯國家實驗室安裝的超級計算機Cray—1的CPU還要強大10余倍。據市場研究機構Newzoo近日發布的《2018年全球移動市場報告》顯示，到2018年底，全球智能手機用戶數量將達到33億人，其中，亞太地區用戶占比超過一半，中國將是最大的智能手機市場。如今，使用這樣一部智能手機，你就可以預約到郵局辦理業務，體會智慧城市的便利。
10月17日，家住武漢市武珞路的姚梅通過手機微信預約功能，選擇了實時客流量相對較少的彭劉楊郵政支局辦理業務。一進門，“80后”姚梅和她3歲的女兒就感受到了新變化。嶄新的免填排隊一體機，通過身份證、IC卡、磁條卡、存折或者手機號等多種渠道都可實現快速取號。
就在姚女士刷卡取號的同時，智慧大堂系統已經對其信息進行了快速識別，根據她的客戶級別打印出VIP的號碼并及時為她安排了相應的服務區。而營業廳門口的機器人迅速跑到姚女士女兒的身邊，萌味十足地說道：“你好呀，小妹妹！我叫旺寶，你喜歡我嗎？”小女孩兒興奮地觸摸著“旺寶”，姚梅趕忙掏出手機給女兒和“旺寶”合影……
“以前，我覺得郵局的設施落后、等候時間長，真不怎么到郵局辦業務。沒想到郵局現在的變化這么大，不僅能微信預約辦理業務，還新添了各種自助設備，還有人工智能機器人、VR游戲設備，甚至還能辦理車駕管、移動、稅收等業務。以后我辦理這些業務直接就到家門口的郵局了，不用再去跑別的地方了。”姚梅的“沒想到”，如今正發生在湖北郵政1236個金融網點里。
“原來要到郵政、移動兩個營業廳辦理的業務，現在進一個廳一次就能辦結，過去可能需要半天時間，現在只需要10分鐘。”10月28日，在武漢市江漢區經濟開發區郵政支局，市民汪浩只用了10分鐘就成功辦理了國際郵政業務，并在廳內移動專席辦理了國際漫游套餐。
像姚梅和汪浩這樣強烈感受到郵局“智”變的客戶越來越多。湖北郵政從客戶的視角、競爭的視角、行業最優的視角推動全面對標，瞄準行業最高標準，從智能設備投入入手，迅速補齊短板，把弱項變成強項。截至10月底，全省自助設備交易替代率達19.8%，郵政網點的客流量增加了6.2%。但大家更多的是對硬件設備更加智能的直觀感受，殊不知，支撐這些智能硬件設備的，還有4個智慧系統。
智慧大堂系統以ITM（智能柜員機）和現金出納機等設備為平臺，為客戶提供8大類、66小類業務自助服務，涵蓋窗口服務近85%的交易種類。1套自助設備的投入，相當于網點可以減少1個柜員窗口。客戶可以體驗到業務辦理的私密化、交易過程的可視化，實現“隨到隨辦、隨辦隨走”，業務辦理時長節省65%以上，預計到年底可以為湖北郵政減少300～400個柜員窗口。根據郵儲銀行湖北省分行ITM設備上線后的數據測算，預計全年可提高手機銀行滲透率4.2個百分點，提升電子渠道交易替代率5個百分點。
客戶綜合價值提升系統整合微信、智能電話、短信平臺等多渠道應用，結合省內自建的客戶數據平臺，通過客戶使用郵政產品的行為分析，有效為基層精準識別營銷對象。系統內建了業務營銷知識“寶典”，針對不同類型客群、不同類型網格，提供了相應的智慧服務“錦囊”，讓營銷人員能夠有的放矢，實現精準營銷。該系統初步實現了客戶數據大集中、云處理，目標客群智慧找、智能推，營銷渠道簡單化、線上化，效果評估高精準、可視化，并最終通過智慧營銷實現客戶價值的提升。
線上積分回饋系統將營銷活動與積分相結合，規范積分管理，拓展禮品范圍，提高客戶滿意度，防范財務風險。通過線下線上方式回饋客戶，滿足客戶個性化需求。客戶在辦理郵政業務之后，可根據自己意愿和營銷活動規則，在線上積分回饋系統兌換積分或電子券，可用積分在積分商城選購禮品，也可用電子券直接在大型商場超市、知名電商平臺、郵政合作商店進行消費。
可視化數據系統將湖北郵政運營數據通過大數據手段進行歸集、加工后，以可視化的手段進行展示。該系統的自動采集程序，可每天從各大業務系統中獲取、解析和歸集各類經營數據。數據展示的內容涵蓋廣泛，包括各業務板塊的數據。以金融數據為例，可分為全省概覽、全國綜合資產、市（州）綜合資產、市（州）標準綜合資產、儲蓄手機銀行、全國余額、市（州）儲蓄余額、市（州）儲蓄新增等10余個細項，使得包括網點經理在內的經營者、管理者、決策者能夠及時并全面掌握每天的經營情況，便于快速進行經營決策分析和預判。
“智慧服務需要先進的設備和系統，但科技只是手段，服務才是根本。只有智慧的隊伍才能用好智慧的裝備，才能帶給客戶智慧的體驗。”在任永信看來，人“慧”比物“智”更重要。
“慧”——人之變
智慧城市不能是技術的簡單堆砌，而應著眼于激活城市的稟賦與活力，讓市民能夠充分參與其所在城市的改善。全球智慧城市研究學者安東尼·湯森認為，將市民的需求置于首位，不僅是建造城市更為恰當合理的理由，也是找到更經濟、快捷、合適的技術去解決問題的途徑。在湖北郵政的智慧服務中，市民不僅是客戶，也是員工。讓市民有智慧的用郵體驗，讓員工有智慧的服務思維，這是城市智慧在郵政的生動體現。
“以智能開卡機為例，以前客戶需要叫號、等待、授權，一系列業務流程下來，客戶至少等待10分鐘。如今，客戶不用等待，可以自助開卡，三五分鐘就開好。我們這里4臺智能開卡機，每天的業務量都有50筆至70筆。”據武漢市鐘家村郵政支局的網點經理周艷介紹，基于智慧大堂系統的“慧”服務，為網點提升了“吸客力”。
“吸客力”，便是湖北郵政構建的基于客戶生命周期管理的智慧營銷鏈上的重要一環。而以“吸客”“拓客”“聚客”“留客”為主線的基于客戶生命周期管理的智慧營銷鏈，則是湖北郵政面向全省員工征集來的“金點子”的孵化成果，不僅體現了客戶的智慧用郵體驗，更體現了員工的智慧服務效果。
在“吸客”階段，湖北郵政運用智慧大堂設備和管理系統，通過改進視覺形象、內部布局、渠道配置、服務效率等，加大信息化建設、業務流程整合、服務產品創新等力度，實現客戶洞察、營銷、服務的智能化。至今年底，湖北郵政將再完成600個網點的智慧大堂建設，擬在全國郵政系統率先實現代理金融網點智慧大堂的全覆蓋。
“我們員工目前使用最多、覺得最有效果的，還是基于客戶綜合價值提升系統的這部營銷電話。從智慧大堂設備中節約出來的人力，都可以去支撐營銷和客戶服務工作。”據孝感市三里棚郵政支局網點經理戴方介紹，這部營銷電話具有數據同步和一鍵撥號功能，通過與客戶數據平臺的對接，實現客戶價值的長期跟蹤、多維度的大數據分析、客戶畫像、客戶群價值變動分析等功能。基于客戶綜合價值提升系統的“慧”營銷，實現了網點“拓客力”的提升。截至目前，湖北郵政共有176個網點試點使用智能電話營銷系統，已撥打有效電話38.92萬次，記錄營銷結果17.23萬筆，已初步表現出這一智慧營銷利器的“拓客”優勢。而通過“拓客”，三里棚支局的業務收入已達1613萬元，目前，在全省郵政支局中排名第一。
“我還希望我們的金融業務能簡化一些手續，比如客戶簽字，很多銀行客戶只簽一次名就夠了，可是我們同樣的業務，客戶要簽七八次名，這樣的客戶體驗不好，不利于我們基層網點‘拓客’。”戴方向記者提出了經過親身體驗和思考后的建議。無疑，這樣的“拓客”建議是智慧的。
與戴方一樣擁有“拓客”智慧的，還有黃石市郵政分公司團城山投遞站的“80后”投遞員田奇。近年來，通過外塑形象、內提能力、網絡優化、平臺經營的投遞轉型“四大路徑”，湖北郵政打造了32個標桿投遞站點，智能化投遞設備成為標配。在使用智能化投遞設備的過程中，田奇想到要以更加智慧和便捷的服務優化客戶體驗。于是，他向班長提議，給每一名投遞員制作印有個人微信二維碼名片的工號牌，通過掃碼的形式為客戶提供預約投遞或攬收等個性化服務。“小田腦子靈光，自從給大家制作了這個‘智慧名片’，確實給客戶帶來了便利，客戶對這種隨時、隨地的智慧服務反響很好。”投遞站班長陳緒雄介紹說。
與“拓客”的智慧異曲同工，孝感市三汊郵政支局的網點經理鄧倩則將心思花在了“聚客”上。鄧倩在三汊支局工作了兩年，這一年，她感覺自己明顯“慧”管理了，周圍的商戶和村民也越來越愛到郵局來存錢。
“7：00開門，我們郵局是三汊鎮最早開門的單位；7：00～8：30，我會關注大堂的客流情況；8：30后，可視化數據系統中的報表會出來，我會用手機里安裝的湖北郵政企業號看前一天的報表、資金情況；9:00以后，我會整理大客戶的異動情況和資金流向情況，梳理出當天的重點工作。確定每天要拜訪哪幾個客戶、每個客戶的資金量大概有多少、大概要和哪幾家銀行競爭、怎樣能讓大客戶把錢存到郵局，這些都是我要花心思做的工作。”鄧倩說，這中間，她還要注意員工精神狀態，隨時給員工打氣，“我這里有4個年齡段的員工，所有員工的年齡都比我大。我會根據性格色彩配比，借助每個人的個性優勢發展業務，并借助團隊的力量，使大家的業務、銷售、支撐等能力變得更強。這樣，我們的‘聚客’能力就會得到進一步提升。”截至目前，三汊支局的鉆石級大客戶數量為6個、白金級客戶123個、金卡級客戶3072個，合計共占客戶總數的16.1%，由這些大客戶帶來的總資產占該支局全部客戶總資產的65.4%。
有“慧”“吸客”的、“慧”“拓客”的、“慧”“聚客”的，當然還有“慧”“留客”的。潘貝是武漢市水果湖郵政支局的網點經理，由于網點服務范圍內的退休人員多、政府部門的客戶多，潘貝格外重視大堂服務，所以，當智慧大堂的設備和系統到位后，從窗口富余下的人員就全部被安排在營業廳服務。
“每次來到郵政，工作人員都非常熱情，會給我倒杯水，我腿腳不方便，還會扶我去柜臺，就像自己家里人一樣。”能讓用戶感受到賓至如歸的服務是湖北郵政今年開展的“智慧服務，品牌贏創”星級窗口（人員）創評活動取得的成效之一。這項活動努力實現“智服務、優體驗、樹品牌”，在湖北郵政員工中掀起了一股對標先進、人人爭做服務明星的熱潮，也激發了各市（州）郵政分公司結合青年文明號創建等工作，持續提升智慧服務質量和水平的熱情。目前，湖北郵政共有5個單位獲評湖北省杰出青年文明號，64個單位獲評湖北省青年文明號，11個單位被評為當地消費者滿意單位。
“我們要綜合利用互聯網、物聯網、大數據、云計算等先進技術，全面提升企業要素配置、運行效率、安全性能和服務質量。通過提升綜合服務平臺的智能化服務水平，加強管理信息化、生產自動化、配送智能化、過程可視化、裝備高效化，促進上下游信息共享，協同運作，打造科學發展新引擎。”任永信強調的新引擎，將會是湖北郵政智慧服務的不竭動力。
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們