中國(guó)青年網(wǎng)：百年郵局服務(wù)國(guó)際，鴻雁飛信“郵”通萬里
——記中非合作論壇北京東四郵政支局服務(wù)集體百年郵局亮相時(shí)代舞臺(tái)，服務(wù)國(guó)際贏贊譽(yù)。
秋風(fēng)送爽，一枚郵票“郵”通世界萬里，鴻雁飛信聚情緣。
2018年9月，中非合作論壇在北京召開。北京東四郵政支局作為會(huì)議唯一的郵政業(yè)務(wù)窗口，為中外媒體記者、國(guó)際友人等上萬名用戶提供郵政服務(wù)保障。
走過百年風(fēng)雨的北京東四郵政支局始建于1909年（清宣統(tǒng)元年），是北京最早的郵政支局之一。歷經(jīng)大清郵政、中華郵政、人民郵政等歷史發(fā)展階段，它與中國(guó)郵政同呼吸、共命運(yùn)，率先樹立“人民郵政為人民”的新風(fēng)尚，主動(dòng)打破陳規(guī)，走出柜臺(tái)為用戶排憂解難，“用戶是親人”的服務(wù)精神代代傳承，成為中國(guó)郵政系統(tǒng)及全國(guó)服務(wù)行業(yè)的一面旗幟。
繼為2008年北京奧運(yùn)會(huì)、每年全國(guó)“兩會(huì)”等國(guó)家重大會(huì)議提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，北京東四郵政支局代表中國(guó)郵政系統(tǒng)參與、擔(dān)當(dāng)中非合作論壇如此高規(guī)格的國(guó)家外事活動(dòng)服務(wù)，當(dāng)屬首次。
毫無疑問，這是一次史無前例的業(yè)務(wù)練兵、政治大考。
左起：北京東四郵政支局四位業(yè)務(wù)骨干擔(dān)綱中非合作論壇提郵政服務(wù)保障工作。北京東四郵政支局供圖
為了圓滿完成任務(wù)，北京東四郵政支局局長(zhǎng)孫義、局長(zhǎng)助理陳蘭穎、集郵庫(kù)管員趙彬彬和營(yíng)銷主管王雪四位骨干勇挑重任參與此次會(huì)議服務(wù)工作。8月24日，剛剛出差回京的陳蘭穎接到“上會(huì)”通知，來不及休息便立即奔赴崗位與同事們一起投入到緊張的籌備工作中。
中非合作論壇新聞中心位于北京國(guó)際飯店。郵政服務(wù)點(diǎn)設(shè)在國(guó)際飯店進(jìn)門右手邊的第一個(gè)展臺(tái)，迎來送往有很多駐外媒體和國(guó)際友人。特殊的位置、繁重的任務(wù)，讓陳蘭穎和同事們不由得“高度緊張”，“責(zé)任”這根弦繃得越緊，他們的思想站位越高：我們代表的不是一個(gè)單位、一個(gè)系統(tǒng)，而是一個(gè)國(guó)家，新時(shí)代的中國(guó)。
雖然大家都是精兵強(qiáng)將，但本次任務(wù)又對(duì)陳蘭穎和同事們的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求：所有服務(wù)必須現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、即時(shí)完成。
在為期9天的服務(wù)工作中，孫義臨時(shí)“轉(zhuǎn)行”收銀員，王雪“站起了柜臺(tái)”，趙彬彬“兼職”電腦程序員，陳蘭穎幫用戶貼郵票、蓋郵戳，他們每天從清晨6點(diǎn)開始工作到午夜12點(diǎn)收工，全程站立式服務(wù)，百問不厭地為用戶解決問題，累了、困了靠咖啡“續(xù)命”，只為將最好的精神面貌、最強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平展現(xiàn)給世界。
中非合作論壇，北京東四郵政支局為外國(guó)友人提供郵政服務(wù)。北京東四郵政支局供圖
郵票也是國(guó)家的名片。
本屆中非論壇合作的外宣品，這張集合了北京古建和地標(biāo)的明信片，十分受外國(guó)媒體記者的青睞。
陳蘭穎在服務(wù)中曾接待過一位喜愛中國(guó)文化的路透社外媒記者。
陳蘭穎說，這位記者朋友非常喜歡中國(guó)文化，為了給此次峰會(huì)留個(gè)紀(jì)念，他挑選了許多張不同畫風(fēng)的明信片寄給親友。“這個(gè)是什么？”一張主圖為天壇圖案的郵票深深吸引了路透社記者。“這個(gè)是天壇，中國(guó)老祖宗祭天神的地方。”陳蘭穎一聽這個(gè)外國(guó)朋友會(huì)說些中文，便饒有興趣地向他介紹了一番。在陳蘭穎的幫助下，路透社記者將每張明信片貼好郵票，寄給世界各地的親友。臨走時(shí)，他向陳蘭穎豎起大拇指。
一方展臺(tái)迎來中國(guó)文化愛好者，也吸引了郵票發(fā)燒友。
此次帶來的郵票供不應(yīng)求，許多外國(guó)友人一買就是很多張。陳蘭穎和同事們小心翼翼地手撕郵票，特意在票面周圍留了個(gè)白邊方便拿放，然后用鑷子夾起來品鑒，最后再將郵票夾進(jìn)信封中，防止票面被污染。陳蘭穎沒想到，這原本是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)動(dòng)作，卻被很多外國(guó)友人夸贊“服務(wù)細(xì)致”。
北京東四郵政支局局長(zhǎng)助理陳蘭穎。北京東四郵政支局供圖
“中國(guó)人集郵講究品相，外國(guó)人不在意覺得麻煩。他們認(rèn)為郵票就是用來寄的，如果我喜歡，那我留著就好了。”所以每次，陳蘭穎一邊為他們提供服務(wù)，一邊向他們普及中國(guó)的集郵知識(shí)。
還有些用戶喜歡自己蓋郵戳。蓋的不清楚，陳蘭穎和同事們就輪流上陣幫助他們。
經(jīng)過9天的高強(qiáng)度奮戰(zhàn)，東四郵政支局圓滿完成了任務(wù)。難忘經(jīng)歷帶給他們的強(qiáng)烈認(rèn)同是：中國(guó)郵政人的職業(yè)自信更強(qiáng)了。
孫義認(rèn)為，這種能在重要時(shí)刻秉軸持鈞堅(jiān)守服務(wù)的信念，是東四郵政支局百年歷史賡續(xù)向前的初心。它可以被詮釋為五個(gè)字：用戶是親人。
1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》社論以“大開方便之門”為主題，高度評(píng)價(jià)東四支局的服務(wù)精神。在長(zhǎng)期的郵政服務(wù)實(shí)踐中，東四支局與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索服務(wù)新方法，持續(xù)追求服務(wù)高境界，提出了“用戶是親人”響亮口號(hào)，讓中國(guó)郵政春風(fēng)數(shù)十載，情暖千萬家。
陳蘭穎正在教大家使用手語。北京東四郵政支局供圖
自1995年參加郵政工作以來，陳蘭穎一直活躍在郵政窗口服務(wù)一線。她相繼推出“郵政實(shí)用手語教材”“郵政助殘手冊(cè)”“務(wù)實(shí)型班前會(huì)實(shí)施細(xì)則”“親情服務(wù)攻略”等服務(wù)錦囊。2015年被授予全國(guó)勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)。
在東四郵政支局，除“機(jī)器叫號(hào)”外，“人工喊號(hào)”更有效率。“阿姨，您多少號(hào)啊？”“大爺下個(gè)號(hào)該到您了。”“大媽需要我們幫忙嗎？”
“在大堂人工喊號(hào)，這事兒要擱您這肯定聽著新鮮，但卻是我們提升工作效率的一個(gè)妙招兒。”陳蘭穎笑著說，東四郵政支局老年用戶占比多，以前在老郵局辦公，四個(gè)窗口每天要至少服務(wù)至少500位老年用戶，不大的營(yíng)業(yè)廳被擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。
“老年人耳朵不好使，機(jī)器發(fā)出來的聲音他們聽不準(zhǔn)、聽不清，覺得機(jī)器叫號(hào)跟自己沒關(guān)系。”沒辦法，為了加快工作效率，安撫老人情緒，陳蘭穎只能扯著嗓子挨個(gè)叫號(hào)。偶爾聲音大了老人嫌吵，小了又聽不見，她便勤跑腿到老人身邊去。為了不影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)，她經(jīng)常會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，傳授給新員工與老年用戶的相處之道。用戶是親人，陳蘭穎和同事們正是在這種服務(wù)氛圍的熏陶下成長(zhǎng)起來。
東四郵政支局是中國(guó)郵政系統(tǒng)及全國(guó)服務(wù)行業(yè)的一面旗，那么，局里的每一位員工都是時(shí)代洪流中的擎旗人。（中國(guó)青年網(wǎng)記者 劉尚君）
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