深耕細(xì)作 厚積薄發(fā)
浙江省義烏市郵政分公司在市場分析、客戶需求以及降本增效上下功夫，突出“快”“準(zhǔn)”“嚴(yán)”，實(shí)現(xiàn)時(shí)間、任務(wù)“雙過半”，推動包裹快遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展。至6月30日，義烏市分公司包裹快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)3.8億元，同比增長91.53%，實(shí)現(xiàn)全年業(yè)務(wù)收入確保目標(biāo)的55.34%，列全省縣（市）郵政第一；其中，包裹快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)1.3億元，同比增長167.85%，日均業(yè)務(wù)量從去年15萬件增至30萬件，增幅達(dá)100%，提前6個(gè)月實(shí)現(xiàn)浙江省郵政分公司“200萬件”的分解目標(biāo)。
重市場分析，
強(qiáng)目標(biāo)管控，突出“快”
隨著義烏民營物流快遞企業(yè)的不斷發(fā)展，包裹集群市場競爭愈發(fā)激烈。義烏市分公司將市場進(jìn)行區(qū)塊劃分，及時(shí)調(diào)整5個(gè)區(qū)域經(jīng)營組工作模式，明確目標(biāo)，提升工作質(zhì)量。筆者一走進(jìn)北苑經(jīng)營組，就看到墻上釘著的區(qū)域開發(fā)地圖，上面標(biāo)著附近各個(gè)區(qū)塊的位置。“插著紅旗的是開發(fā)成功可以長期發(fā)展的大客戶，綠旗是正在跟進(jìn)研究攻克的客戶，白旗是發(fā)現(xiàn)的新客戶。”北苑經(jīng)營組負(fù)責(zé)人宋炳位介紹說，“一看到地圖就充滿了動力，尤其看見標(biāo)識能長期發(fā)展的‘紅旗’區(qū)塊。”對面的墻上釘著一張北苑經(jīng)營組工作報(bào)，每個(gè)人的業(yè)績均上墻進(jìn)行PK，有月計(jì)劃、每日業(yè)務(wù)量、計(jì)劃進(jìn)度、省內(nèi)件和專線日均、活躍客戶數(shù)、激活客戶數(shù)等指標(biāo)完成情況。說起這個(gè)工作報(bào)，還有個(gè)故事。北苑經(jīng)營組從去年成立之初，在“營銷+攬收”的模式下，由于區(qū)域面積廣、單獨(dú)工作效率低，營銷員的團(tuán)隊(duì)意識明顯弱于攬收員，業(yè)績并不理想。“為了讓每位營銷員成為團(tuán)隊(duì)的主人，主動做好工作，按照營銷量的差異，我將營銷員分成3個(gè)小組，開展PK，讓團(tuán)隊(duì)隊(duì)員對小團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，從而提升團(tuán)隊(duì)歸屬感。”宋炳位笑著說。北苑經(jīng)營組日均業(yè)務(wù)量從最初的5.5萬件到現(xiàn)在的9.3萬件，列區(qū)域經(jīng)營組第一。如今，義烏市分公司每個(gè)區(qū)域經(jīng)營組都建立了張貼區(qū)域開發(fā)地圖、工作報(bào)的制度，有計(jì)劃、有目標(biāo)對所在區(qū)塊進(jìn)行營銷，深挖市場。
重客戶需求，
拓精準(zhǔn)營銷，突出“準(zhǔn)”
至6月底，義烏市分公司主動客服覆蓋率124%，異常郵件催辦率達(dá)72%，均列全省郵政第一。這個(gè)成績的取得正是因?yàn)樵摲止緞?chuàng)新機(jī)制，不斷提升專業(yè)度，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)而取得的效果。
為第一時(shí)間了解客戶攬收需求，義烏市分公司開發(fā)攬收調(diào)度系統(tǒng)，隨時(shí)更新數(shù)據(jù)、滿足客戶需求，提高工作效率，是目前全省郵政唯一通過攬收調(diào)度實(shí)現(xiàn)攬收各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)可視化的單位。一走進(jìn)義烏市分公司經(jīng)營攬收崗辦公室，巨大的投影屏出現(xiàn)在筆者面前。包裹快遞部經(jīng)營攬收崗負(fù)責(zé)人吳逢春介紹道：“通過這個(gè)投影屏，可以清楚看到客戶分布情況，點(diǎn)擊人頭圖標(biāo)，就能了解客戶名稱、具體位置、相關(guān)責(zé)任攬收員等內(nèi)容。點(diǎn)擊車輛圖標(biāo)，能了解車輛和駕駛員的相關(guān)信息以及行駛速度和當(dāng)前的里程數(shù)。”通過系統(tǒng)，還能隨時(shí)對車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)派攬、關(guān)注行駛軌跡，也可通過后臺調(diào)取攬收員攬收的客戶數(shù)和相關(guān)業(yè)務(wù)量。“我們會把每個(gè)攬收員信息錄入到系統(tǒng)中，根據(jù)攬收員名字、身份證號和手機(jī)號碼建立獨(dú)立賬號，并為每輛攬收車輛制作了二維碼，攬收員要使用車輛必須先掃碼再出班。通過手機(jī)終端，攬收員方便快捷地接收平臺的派攬需求，方便又省時(shí)。”吳逢春笑著說。
義烏市分公司運(yùn)用客戶清理、走訪、激活、開發(fā)“四步法”，篩選已建檔但不發(fā)生業(yè)務(wù)的“睡眠客戶”，提升客戶滿意度。至6月底，激活睡眠客戶超過200家，日均100件以上達(dá)486家，活躍客戶1565余家。“當(dāng)時(shí)我態(tài)度非常強(qiáng)硬，直接把他趕走了，但在我最困難的時(shí)候，小伙子幫助了我，讓我對郵政有了新的認(rèn)識，郵政服務(wù)太給力了。”說這話的是義烏市美妮飾品公司經(jīng)理鄭國發(fā)，他口中的小伙子是義烏市分公司城中經(jīng)營組負(fù)責(zé)人祝君。祝君被鄭國發(fā)拒絕了數(shù)十次，依然不放棄，他在走訪中發(fā)現(xiàn)，美妮飾品公司主營居家百貨，因近幾年生意紅火，發(fā)件量大致使場地不夠用、貨物堆積。祝君聯(lián)合包裹快遞部開發(fā)小組制定方案，為客戶提供派專員駐點(diǎn)操作、攬收、主動客服的VIP一體化服務(wù)，最終贏得了鄭國發(fā)的信任。至6月底，美妮飾品公司累計(jì)發(fā)貨超過48萬件。
重細(xì)節(jié)管控，
促降本增效，突出“嚴(yán)”
義烏市分公司在擴(kuò)大包裹快遞業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)，優(yōu)化流程，對業(yè)務(wù)發(fā)生全流程環(huán)節(jié)各項(xiàng)成本進(jìn)行測算，以輕小件和省內(nèi)件為抓手，提升裝載率。
“一排多塞兩件，一車至少就能多裝200件，整個(gè)流程嚴(yán)格按照裝車標(biāo)準(zhǔn)，禁止‘疊空墻’，提升裝載率。”義烏市分公司包裹快遞部負(fù)責(zé)人傅俊榮介紹道。
中國郵政跨境電子商務(wù)義烏基地的操作場地，共有21個(gè)出貨口，標(biāo)著杭州、廣州、江西等不同路向，處理好的郵件全部被打包成方形，按照不同的路向在這里裝車。今年以來，義烏市分公司牢固樹立成本意識，從全流程環(huán)節(jié)角度出發(fā)合理控制成本，提質(zhì)增效，把小車換大車，將形狀改成方形，增加裝載量，加強(qiáng)規(guī)范化操作，降低單件成本。在裝車過程中，義烏市分公司發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的集包形狀呈圓鼓狀，擺放后，袋子之間有間距，浪費(fèi)空間，運(yùn)輸途中還會加強(qiáng)郵件間相互碰撞，破損率提升。為解決問題，義烏市分公司參觀學(xué)習(xí)民營快遞處理中心，發(fā)現(xiàn)他們集包全部打成方形，裝載率明顯更高。為此，義烏市分公司定制了一批便于方形集包的撐袋架，其中最大面兩側(cè)用鐵板覆蓋，既可確保方形整體結(jié)構(gòu)，又具有較強(qiáng)的彈性，便于操作人員使用。
“深耕細(xì)作才能厚積薄發(fā)。只有不斷注重細(xì)節(jié)管控，以滿足客戶需求和提升客戶體驗(yàn)為中心，時(shí)不我待，真抓實(shí)干，才能獲得客戶的滿意，提升經(jīng)營效益，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)發(fā)展。”義烏市分公司黨委書記、總經(jīng)理林艷說。
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