霍修凡:耕耘一方廳堂 編織一個夢想
理財經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的一枚螺絲釘，也是網(wǎng)點(diǎn)的“門面”，只有“門面”好了，客戶才會絡(luò)繹不絕。河南省滑縣白道口郵政支局理財經(jīng)理霍修凡多年來在一間間郵政儲蓄營業(yè)廳里服務(wù)著來來往往的客戶，用扎實(shí)勤懇的行動闡釋了普通崗位所蘊(yùn)藏的豐富內(nèi)涵和價值。霍修凡常說：“不管我做的是怎樣的工作，都要保持一種敬畏負(fù)責(zé)的崗位態(tài)度，讓客戶滿意就是我最大的幸福。”正是這種質(zhì)樸而誠摯的追求，讓他在平凡的崗位上干出了亮眼的成績。
眼疾手快的廳堂“勤務(wù)兵”
1月16日7點(diǎn)20分，河南省滑縣白道口郵政支局營業(yè)廳內(nèi)燈光閃爍，作為理財經(jīng)理，霍修凡早早來到工作崗位。他脫去厚重的外套，換上工作服，啟動叫號機(jī)、電子顯示屏、點(diǎn)鈔機(jī)、電視機(jī)、打印機(jī)等各種設(shè)備，隨后又到柜臺邊檢查簽字筆，每支筆都要擰開試試，看墨水是否夠用，整理單據(jù)，每種單據(jù)都要各準(zhǔn)備一本。三五分鐘的時間，霍修凡一路小跑，整套動作十分流利。“這些工作雖然簡單，其中也有訣竅，比如先干什么后干什么都是有講究的，不然準(zhǔn)備工作就容易有漏項(xiàng)，效率也不高。”霍修凡說。簡單的班前準(zhǔn)備工作，他反復(fù)琢磨和試驗(yàn)。
霍修凡每天的班前準(zhǔn)備工作還有一項(xiàng)，就是從叫號機(jī)里取下十幾份業(yè)務(wù)順序號，他解釋說：“這些不是給特殊客戶留的，而是為開始營業(yè)前可能存在的擁堵準(zhǔn)備的。還沒開始營業(yè)，就會有不少客戶在門口等候，營業(yè)廳一開門，客戶常常涌到叫號機(jī)前都想拿到前面的號，這樣容易發(fā)生爭執(zhí)，而且也極易拿錯業(yè)務(wù)號。”霍修凡先準(zhǔn)備的這些號，就是在了解他們要辦的業(yè)務(wù)后依次發(fā)放給客戶。
“先生，您辦什么業(yè)務(wù)？”“我轉(zhuǎn)賬。”“轉(zhuǎn)賬額是多少？”“5萬元。”“您的業(yè)務(wù)辦理序號是47號，前面還有10位客戶，建議您到自助柜員機(jī)上去辦理。”10點(diǎn)多，營業(yè)廳的客戶開始多起來，見有一位客戶已經(jīng)在大堂內(nèi)等了一會兒，霍修凡在了解了他的業(yè)務(wù)需求后，指導(dǎo)他很快辦理好了轉(zhuǎn)賬手續(xù)。“雖然自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行已經(jīng)很方便，但不少客戶辦理業(yè)務(wù)時首先想到的還是窗口，這個習(xí)慣需要我們花時間去引導(dǎo)、改變。”霍修凡說。他說自己在大堂的重要工作之一，就是隨時去了解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶需求，引導(dǎo)他們使用自助設(shè)備，有效分流柜臺前的業(yè)務(wù)，每天最少也有100人，當(dāng)然，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，也是分內(nèi)之事。
每天10點(diǎn)到11點(diǎn)30分、15點(diǎn)到16點(diǎn)30分是營業(yè)廳客戶最多的時段，也是霍修凡最忙的時段。提醒快輪到辦理業(yè)務(wù)的客戶注意叫號、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)、安撫客戶的焦躁情緒、解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢……霍修凡跑前跑后，顧不上喝一口水。“干這一行，最重要的就是勤快，眼里有活兒，主動找事兒干，事事等到別人提出要求再去應(yīng)對就晚了。”他說。提到營業(yè)廳的瑣碎工作，霍修凡從不嫌煩，他甘愿當(dāng)起“勤務(wù)兵”，把廳堂里的工作料理得井井有條。
包容豁達(dá)的廳堂“潤滑劑”
“理財經(jīng)理每天面對形形色色的客戶，日均百余人的接待量，沒有十足的耐心是堅持不下來的。”說到客戶服務(wù)，霍修凡滿是感慨。擔(dān)任理財經(jīng)理兩年多來，霍修凡堅持每天的工作從微笑開始，也許笑著說10個“您好”也得不到一個回應(yīng)，但他依然愿意把積極樂觀的情緒傳達(dá)給客戶。
營業(yè)廳里人來人往、性格迥異，幾乎每天營業(yè)廳里都有客戶因?yàn)榉N種原因而不滿、發(fā)牢騷甚至大吵大鬧。但在霍修凡看來，理財經(jīng)理是距離客戶最近的服務(wù)人員，是整個廳堂順利運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤滑劑”，而要當(dāng)好這個“潤滑劑”，除了有耐心，還要甘當(dāng)客戶的“出氣筒”，主動幫客戶化解不良情緒。“做到這一點(diǎn)真的很難，但是既然做的就是服務(wù)工作，再大的委屈也要吞進(jìn)肚子里，以最真誠的服務(wù)贏得客戶滿意，這是理財經(jīng)理的使命和責(zé)任。”霍修凡說話的態(tài)度堅定而嚴(yán)肅，他用實(shí)際行動詮釋著崗位的神圣職責(zé)。
一天，一位男客戶拿著其父親的身份證和存折想要修改密碼，按照規(guī)定，修改密碼須開戶人本人辦理。但那位男客戶根本不聽解釋，很激動地說：“我修改親爸的存折密碼，你們還防著呀！”承受了男客戶暴風(fēng)驟雨般的責(zé)備，待客戶的情緒稍平復(fù)些后，霍修凡引他到理財室，一邊端上茶水一邊耐心解釋：“真是抱歉，耽誤您的時間了，但是您仔細(xì)想想，客戶之所以放心地把錢放在銀行，就是因?yàn)殂y行有嚴(yán)密的管理，有鐵的制度，這些規(guī)定有時候看似不近人情，卻真正保護(hù)了我們的資產(chǎn)安全……”霍修凡曉之以理，動之以情，客戶終于平靜下來，并對業(yè)務(wù)規(guī)定表示理解。
“這類誤解、委屈對理財經(jīng)理來說就像家常便飯，耐心聽客戶不解的抱怨、不滿的指責(zé)，甘當(dāng)客戶不滿情緒的‘垃圾箱’，這是每天的必修課。日子久了，我也練得越來越有‘容量’了。”剛剛處理完一起客戶投訴，霍修凡樂呵呵地開起玩笑來。
既對業(yè)務(wù)爛熟于心，又懂得明辨事理、保障客戶權(quán)益，還要靈活應(yīng)變、能忍耐抗摔打，眼里能看到客戶的困難，心里能想到客戶的需要，胸中能裝下客戶的抱怨，霍修凡用一顆質(zhì)樸的心維持著一方廳堂的和諧融洽。
勤學(xué)篤行的“理財行家”
霍修凡2009年參加工作，最初從事的是儲蓄營業(yè)工作，2015年10月，他主動申請走出柜臺，成為一名理財經(jīng)理。“柜臺里的工作穩(wěn)定，再怎么說也比跑大堂的強(qiáng)啊。”對于他的舉動，很多同事表示不解。但霍修凡不以為然，相比柜臺里的穩(wěn)定安逸，他更喜歡柜臺外的挑戰(zhàn)和無限可能。“在柜臺外，我能更直接更近距離接觸客戶，這小小的廳堂就是一個資源豐富的寶庫。對我來說，走出來才會有無限可能。”霍修凡說。
霍修凡的夢想是成為一名專業(yè)精干的理財高手，他覺得將自己的產(chǎn)品推薦給恰好有需要的人是一件非常有成就感的事兒。事實(shí)上，經(jīng)過兩年多的經(jīng)營，霍修凡在理財經(jīng)理的崗位上已經(jīng)做得有聲有色。從事金融工作以來，他先后考取了銀行從業(yè)資格證、基金銷售資格證、國家理財規(guī)劃師證書等。2017年，在河南郵政理財經(jīng)理大賽中，霍修凡斬獲第一名，同年被編入河南郵政代表隊(duì)參加了郵儲銀行第五屆十佳理財經(jīng)理大賽，榮獲“十佳理財經(jīng)理”稱號。一張張證書、一項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)，有力佐證了霍修凡的專業(yè)實(shí)力。
業(yè)精源于勤學(xué)，對這些成績的取得，霍修凡付出了艱辛的努力。剛從營業(yè)員轉(zhuǎn)為理財經(jīng)理時，他感覺非常不適應(yīng)，雖然自己有一肚子理財知識，卻總是無用武之地。柜臺里的營業(yè)員是坐等客戶提出需求，再按照流程辦理業(yè)務(wù)即可，而柜臺外的理財經(jīng)理常常面對的是客戶也不知道自己到底需要什么產(chǎn)品，這就需要理財經(jīng)理有針對性推薦，依據(jù)客戶的內(nèi)在需求將產(chǎn)品重新搭配組合，為客戶制定個性化的理財方案。為了做到這些，霍修凡從書本、網(wǎng)絡(luò)上瀏覽了大量的理財案例，逐個分析客戶的資產(chǎn)構(gòu)成及投資綜合收益，漸漸地摸索出了“門道”。總結(jié)自己的銷售流程，霍修凡首先強(qiáng)調(diào)的是溝通：“要引導(dǎo)客戶多說話，即使客戶的表達(dá)與金融產(chǎn)品相差十萬八千里，你也要認(rèn)真聽。有了充分的溝通基礎(chǔ)，才有可能從中捕捉客戶的現(xiàn)狀和目標(biāo)、投資觀念等有效信息。”
霍修凡也會預(yù)先設(shè)定一些問題，從客戶的回答中判斷客戶最擔(dān)心的是什么，希望達(dá)到什么樣的生活狀態(tài)，目前可以動用的資源有哪些。當(dāng)然，這還只是銷售的最初階段，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是為客戶提供理財規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)。在這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，霍修凡認(rèn)為，在為客戶提供理財規(guī)劃和資產(chǎn)配置服務(wù)的時候，要盡可能讓客戶全程參與，讓客戶自己了解每一項(xiàng)金融工具背后的邏輯是什么，因?yàn)樾湃我欢ㄒ⒃诶斫獾幕A(chǔ)上，客戶對理財經(jīng)理的信任必須建立在對產(chǎn)品本身理解的基礎(chǔ)上。“理財經(jīng)理應(yīng)該帶著自己的客戶一起成長，否則雖然銷售了一單理財產(chǎn)品，也很可能成為一錘子買賣，對理財知識一無所知的客戶長久不了。”霍修凡這樣認(rèn)識理財經(jīng)理與客戶的關(guān)系。
霍修凡的微信里有個規(guī)模龐大的金融客戶群，被他命名為“郵儲銀行理財社區(qū)”。他會在空閑時間加工和整理有用的金融信息，不定期推送到客戶群里，讓客戶更便捷得到有價值的信息。“客戶得到最快的成長，擁有足夠的金融知識儲備，再進(jìn)行資產(chǎn)配置決策時，理財經(jīng)理與客戶之間的溝通會更和諧，能更快找到最佳解決方案。”霍修凡說。霍修凡的客戶80%以上都是老客戶，他們視霍修凡為金融專家，這不僅因?yàn)榛粜薹步o他們量身定制了理財產(chǎn)品，更因?yàn)榛粜薹矌麄冋J(rèn)識和了解了理財?shù)膴W妙和樂趣。
霍修凡向客戶介紹理財產(chǎn)品
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