楊翠香：霞浦灘涂的信貸之花
1995年楊翠香進入郵政工作時，還是個19歲的懵懂少女，那時她戴副寬邊眼鏡，愣頭愣腦不諳世事，剛當營業員時就收了100元假鈔，被領導批評時她委屈得號啕大哭，說“不干了，不干了”。如今，23年過去了，經歷過各個崗位的磨煉與成長，現在的楊翠香是郵儲銀行福建省霞浦縣支行三農金融事業部經理，她仍舊風風火火、不知疲倦地沖在業務前沿，所在的霞浦縣支行連續5年收入利潤列福建省分行縣域支行第1，而她所帶領的信貸團隊創造的收入占霞浦縣支行總收入的75%。從網點柜員到支行部門負責人，面對角色、崗位的轉變，楊翠香一次次完成了華麗轉身。通過不斷拼搏奮斗，楊翠香先后榮獲了“福建省分行十佳優秀信貸員”“郵儲銀行全國十佳優秀信貸員”“郵儲銀行先進個人”等殊榮。
第一筆貸款的突破
楊翠香從事信貸業務遇到的第一個難題就是如何取得客戶的信任。霞浦縣盛產海帶、鮑魚、海參、紫菜、蟹等海產品，數以萬計的養殖戶雖然勤勞淳樸，但都缺乏金融知識，所以剛開始都把楊翠香拒之門外。“我不需要貸款”“你們銀行的利率怎么這么高”“年紀輕輕的小女孩你讓我怎么相信你”……這些是楊翠香剛接觸信貸業務時最常聽到客戶說的幾句話。但她堅信，信貸業務關乎誠信，作為信貸員，只要講誠信，通過努力就一定能得到養殖戶的信任，樹立人們對信貸行業的信心。
想通了這點，楊翠香立刻根據信任程度把要走訪的客戶分為3類：第一類是對信貸業務半信半疑的客戶，第二類是完全不信任的客戶，第三類是自己不信還鼓動他人不信的客戶。面對第一類客戶，除了宣傳信貸業務，楊翠香還積極主動幫助客戶解決生活中的難題，只要能打消客戶的疑慮，不管什么，她都會努力去做。第二類客戶，她選擇通過村委會干部或者在當地有威望的養殖大戶的幫助下做好解釋工作，不與客戶“硬碰硬”。而對第三類客戶，楊翠香選擇始終保持鎮靜、微笑面對，即使被誤解也絕不與其發生沖突，用最寬容的方式融化客戶心中的堅冰。
2008年，霞浦縣支行成為寧德市分行第一批小額信貸試點單位，至今，楊翠香還清晰地記得當時放出第一筆小額貸款時的稚氣和擔憂：“兩三個晚上睡不著，一直想打電話給客戶，怕他跑了！”
萬事開頭難，發放的第一筆貸款讓楊翠香終生銘記。客戶是青山村有10年養殖經驗的村黨支部書記陳萬忠，第一次因為準備不充分，楊翠香被陳萬忠懷疑是騙子，硬生生地從家里趕了出來。但她不氣餒不灰心，帶上工作證、業務開辦批復文件和宣傳單等材料，再一次敲開了陳萬忠的大門。如此反復，直到第4次，楊翠香的執著與真誠終于感動了陳萬忠，為了考驗面前這個小姑娘，陳萬忠與她聊起了黃魚養殖的方法，當聽到楊翠香侃侃而談黃魚養殖風險和養殖規律的專業知識后，陳萬忠不僅認同了郵儲銀行的小額貸款業務，還介紹村里其他優質客戶給她。2008年3月31日，對楊翠香和霞浦縣支行來說，無疑是一個值得紀念的日子，當天霞浦縣支行共放出6筆貸款合計30萬元。數額雖小，卻牽動了寧德市分行所有信貸人員的心，寧德市分行第一批小額貸款成功落地。
“真是太不容易了！”回想起當時的情形，楊翠香依舊紅了眼眶，“所有的努力都值得，第一筆貸款突破后，發展業務的信心更足了，因為客戶開始信任郵儲銀行，我們的市場打開了！”
患難之時的堅守
霞浦縣溪南鎮是養殖重鎮，天有不測風云，2009年6月，溪南鎮發生歷史罕見的黃魚白點疫情，約有1萬余戶養殖戶因白點疫情導致損失慘重。而在此之前，霞浦縣支行共向226戶養殖戶放款915萬元，疫情導致這些養殖戶還款能力嚴重受損，貸款資金安全遭遇嚴峻考驗。
獲悉發生疫情后，楊翠香立即深入漁排現場，了解疫情發展與養殖戶損失情況，面對海面上成片成片漂浮著的白花花的死魚和養殖戶們欲哭無淚的臉，她的內心有說不出的痛。接下來，楊翠香每天在各個漁排上忙碌，在村內各家各戶穿梭，排查摸清每位貸款戶的受損程度與還款意愿。此時，楊翠香已經懷孕兩個月，心系受災客戶的她無法顧及強烈的妊娠反應，堅守崗位、奮戰一線，慰問安撫受災戶，組織同事、家人、朋友為受災戶捐款。同時，楊翠香還與支行長和同事一起，研究制定了“安撫不逼債”的應急預案，努力為貸款戶爭取延期還貸，幫助他們渡過難關。
功夫不負有心人。在大家的共同努力下，養殖戶通過一年的休整、補救，終于渡過了難關，楊翠香一年來穿梭漁排的身影，她的真誠和努力也打動了客戶，在不同銀行有多筆貸款的養殖戶有償還能力了，總是優先償還郵儲銀行的貸款。一年后，受災養殖戶的逾期不良貸款被有效控制，僅有的幾筆不良貸款也于2010年底全部收回，實現了零損失，樹立了霞浦縣支行的信貸服務品牌，成了福建省分行信貸應對自然災害風險的優秀范例。
因為困難時期的不離不棄，楊翠香以及霞浦縣支行贏得了客戶的信任，當地市場進一步擴大，霞浦縣支行成為當地金融機構中一支不可或缺的生力軍。
“最后一公里”的創新
經過幾年的發展，目前，霞浦縣支行在溪南鎮發放的小額貸款已近3億元，占據支行小額貸款的半壁江山。但溪南鎮距離霞浦縣城23公里，山路崎嶇，彎路較多，客戶辦理一筆業務至少要往返城鄉兩次，時間短則1.5小時，長則3小時，養殖戶則更為不便。同樣，信貸員下鄉調查耗費在路途上的時間也較多，不僅辛苦，而且效率不高。2015年9月，在楊翠香的建議下，霞浦縣支行在產業規模化、客戶資源集中、業務發展空間廣闊的溪南鎮設立了“普惠金融服務中心”，由郵政代理網點提供免費辦公場所，安排一名代理員協助銀行受理業務，銀行派駐信貸人員開展信貸咨詢、受理、調查和移動展業。作為霞浦縣支行信貸隊伍的帶頭人，楊翠香成為“溪南鎮普惠金融服務中心”第一批信貸員。
為確保“溪南鎮普惠金融服務中心”高效、規范運行，該中心設置了專職小額貸款信貸員、受理員，工作職責包括貸前宣傳與營銷、貸前咨詢受理、授信調查，貸中的合同及借據簽署，貸后的貸款預警監測、貸后檢查及逾期催收等。楊翠香每周二、四帶領團隊前往溪南鎮現場辦公，下沉信貸服務。“溪南鎮普惠金融服務中心”大大提高了信貸服務效率，打通了金融服務的“最后一公里”，僅半年時間就獲得了成功，楊翠香也成為該模式的踐行者和見證人。
在“溪南鎮普惠金融服務中心”取得成功后，楊翠香希望將該模式繼續復制推廣。于是，在充分進行調查研究后，她向霞浦縣支行提議在養殖重鎮下滸鎮成立“下滸鎮普惠金融服務中心”。為了加快推進該項工作，讓更多養殖戶享受到方便快捷的服務，楊翠香主動放棄休息，多次到下滸鎮開展調研工作，走訪鎮政府和村委會，驗證方案可行性。今年1月，“下滸鎮普惠金融服務中心”順利建成，信貸員派駐當地獲得了廣大客戶的一致好評，客戶稱郵儲銀行的信貸服務是“最貼心、最陽光的”。
截至5月底，霞浦縣支行貸款余額達16.93億元，年凈增1億元，其中小額貸款余額達6.2億元，年凈增4515萬元，連續多年列福建省分行第1。兩個“普惠金融服務中心”累計放款7億元，解決了4000余位客戶的貸款難題，為客戶帶來了高效、便捷的服務體驗，獲得了政府、監管部門和客戶的高度肯定，進一步樹立了郵儲銀行的良好口碑。
楊翠香在漁排上調查客戶需求
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