按下便民服務“快進鍵”
——四川成都市分公司“車駕管”業務推進紀實四川省成都市郵政分公司圍繞“全心全意為人民服務”的宗旨，按下便民服務“快進鍵”，為群眾提供更加便捷的“車駕管”業務服務，同時疊加更多便民服務項目，多維度提升客戶黏性和滿意度，也讓便民服務站“走”得更遠，在便民服務中“跑”得更順。
“去年11月，我朋友在四川省成都市雙流區郵政便民服務站補辦機動車行駛證時還需要提供好多復印材料，現在就不需要了？”7月25日上午，當成都市民唐先生拿著一大摞證件和復印材料前往金牛區沙灣路郵政支局補辦行駛證時，工作人員告知現在僅需要一張身份證就能辦妥，唐先生露出了難以置信的表情。2分鐘后，工作人員微笑著告知唐先生業務已經辦理完畢，唐先生忍不住點贊：“前后不到一年，手續就這么簡便了，辦理時間也縮短了不少。在便民服務的路上，郵政進步太快了！”
今年以來，公安部持續出臺新政，加速推進“放管服”政策落地。成都市郵政分公司高舉“人民郵政為人民”的服務大旗，緊抓有利時機，不斷突破自身發展瓶頸，全市“車駕管”便民服務業務猶如按下“快進鍵”一般，不斷加速向前推進。截至8月20日，成都市分公司“車駕管”業務累計辦理量已超過4萬筆，日均辦理量也由開辦之初的不足100筆快速上升至現在的450筆，高峰期單日辦理量更是突破1000筆。
曾經全國看成郵
現在成郵怎么辦
2010年10月，成都市分公司主動對接成都市交管局，經過一年多的流程梳理和技術攻關，2011年11月底在全國郵政范圍內率先上線車輛違法處罰委托辦理系統，開啟了方便群眾辦事的全新征程。
遍布城鄉的郵政營業網點，也成了眾多成都人處理車輛違法的第一選擇。廣州、武漢等多地郵政分公司紛紛奔赴成都學習取經，車輛違法處理業務如星星之火般，迅速由成都郵政擴展至全國各地郵政分公司。系統數據顯示，截至去年底，成都市分公司車輛違法處理業務累計辦理量已破千萬筆，服務群眾辦理業務次數一度領跑全國郵政。
經過近幾年的高速發展后，成都市分公司車輛違法處理業務面臨的壓力日益加劇。一方面，群眾跑一趟郵政網點，不再滿足于簡單地處理車輛違法這一項業務，對簡化業務辦理流程的期盼也日益強烈。另一方面，黨的十八大以來，中央多次強調政府要大力推進簡政放權，加快方便群眾政務辦理步伐。在此背景下，包括成都市交管局在內的各地交管部門多次發聲，希望郵政部門加速探索完善便民服務項目、簡化業務辦理流程。
2017年3月，集團公司和公安部攜手合作共同推出了警郵綜合服務平臺，豐富了業務種類，并優化了“車駕管”業務辦理流程，可提供補換行駛證、駕駛證和申領免檢標志等近20項業務。成都市分公司快速行動，于2017年10月在雙流區探索建立了首個全新便民服務站。依托“車駕管”業務系統，成都市分公司不僅滿足了當地群眾行駛證、駕駛證補換等近20項業務辦理，更實現了證照辦理“最多跑一趟”和“就近辦”，刷新了郵政便民服務的新高度。
在將雙流區郵政便民服務站成功運營的經驗推廣至全市的過程中，成都市分公司遇到了難題。“駕駛證、身份證、保單、體檢單……漏收一樣資料，就不能辦理，只能通知客戶將資料補齊后再辦。一來一往不僅耽誤了時間，也容易造成客戶投訴。”怕麻煩、怕投訴讓部分一線員工不敢開口宣傳“車駕管”業務。
對此，成都市分公司該如何實現自我突破，繼續保持領跑態勢？
交管推進“放管服”
成郵開啟“加速度”
成都市分公司給自己開出的“處方”是一邊強化業務培訓，打消一線員工心中顧慮；一邊積極聯系交管部門，協調簡化業務辦理手續。
就在成都市分公司員工培訓如火如荼開展的時候，重大利好消息傳出。今年6月，公安部出臺了《公安交管部門進一步深化“放管服”改革提升交管服務便利化的措施》，成都市交管局結合該文件精神，創新推出了“4減免”服務舉措，即身份證免復印、申請表格免手填寫、車輛識別代號免費拓印、已聯網證明材料免提交。
新政出臺后，成都市分公司及時下發文件，并要求各經營單位組織專項培訓，確保每位一線員工知曉并能熟練操作流程優化后的業務辦理系統。“您好，現在郵政網點不僅可以處理車輛違法業務，還能辦理駕駛證、行駛證申領、補辦等近20項業務。具體開辦業務種類您可以通過宣傳折頁進行了解。歡迎您來體驗！”
現在，柜員們都開始積極向客戶推介“車駕管”業務。正好有辦理需求的客戶，在感受了業務流程的簡便和柜員們嫻熟的操作后，忍不住掏出手機發條微信朋友圈。
酒香也怕巷子深。如何推廣“車駕管”業務，惠及更多群眾？成都市分公司采取了“線上+線下”同步發力的方式。其中，成都郵政“車管家”微信公眾號定期發布推文，讓員工和“粉絲”進行轉發與分享，從而在微信朋友圈里短時間內形成“刷屏”之勢。同時，成都市分公司制作大量宣傳資料，在營業網點內廣泛張貼，并組織員工前往洗車店、汽車4S店和居民小區等地進行發放。與此同時，成都市交管局也送來了一波“神助攻”，于7月27日邀請了成都電視臺、《成都商報》等當地主流社會媒體進行宣傳報道。
“‘4減免’政策出臺后，真正實現了簡單業務‘一證辦’，群眾辦事更加方便省心，郵政業務辦理速度也明顯提升。”成都市交管局車輛管理所副所長羅躍說道，“接下來，我們將加大宣傳力度，并引導更多群眾前往郵政營業窗口體驗郵政‘車駕管’業務，集雙方之力加速推進‘放管服’政策落地。”
緊抓優勢謀突破
主動服務獲客贊
行進在便民服務的道路上，成都市分公司一直秉持著“進無止境”的理念，不斷自我加壓，實現自我突破。流程簡化之后，如何利用現有的有利條件，進一步優化群眾業務辦理體驗，成都市分公司一直在思考并持續探索。
7月中旬，成都市分公司利用短信平臺、微信平臺和11185電話客服中心等互動平臺，通過提前發送短信、推送微信和電話聯系等方式，為群眾提供“主動式”服務。此舉改變了原來群眾自行上門、員工被動進行業務受理的服務模式，服務更加主動化、前置化、高效化。
“前幾天收到短信，說我的駕駛證即將到期，提醒我去郵政網點辦理換證。剛開始我還以為是詐騙短信，結果今天掏出駕照一看，原來真的該換證了。”按照短信提示，成都市民劉先生利用中午休息時間前往公司附近的郵政網點快速辦理了換證業務，“以前去交管局換駕照，不但要提交好多資料，還要排半天的隊。今天本來都向領導請了半天假了，結果郵政的工作人員兩三分鐘就幫我辦理好了，顛覆了我以往的印象。”
按照成都市分公司的構想，他們將于近期再次和成都市交管局開展溝通對話，力爭盡快將“車駕管”系統內的近20項業務整體植入成都郵政“車管家”微信公眾號內，讓群眾辦理駕駛證換證、補領等業務不用再到郵政網點，只需關注“車管家”微信公眾號，就可以隨時隨地辦理業務，以進一步提升客戶體驗。
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們