贏在獲客
——重慶南岸區(qū)分公司打通獲金通道記略相較于農(nóng)村地區(qū)，城市郵政的發(fā)展，盡管資源豐厚，但競爭激烈亦是不爭的事實。
“我們絕不能做捧著金飯碗討飯的事！”重慶市南岸區(qū)郵政分公司總經(jīng)理董曉東對于城市郵政發(fā)展的理解很正。
近年來，南岸區(qū)分公司重點從開發(fā)客戶、維系客戶上發(fā)力，逐漸打通了“獲客、獲信、獲金”的通道，構(gòu)建起發(fā)展新風(fēng)景：不僅收獲了2017年度重慶郵政“十佳企業(yè)”的榮譽，今年上半年，又取得收入增長16.38%、高于全市平均水平2.7個百分點、排名全市前列的好成績。
找到“癢點”
用多元化思路應(yīng)對市場
在重慶市南岸區(qū)南坪支局的服務(wù)范圍內(nèi)，有三所大學(xué)、三所中學(xué)和五六所小學(xué)。校園市場作為重慶郵政今年主抓的“七大市場開發(fā)”之一，自然是不容錯過。
“一連跑了兩個月，我每個星期都去。”堅持不懈地到某學(xué)校登門拜訪，了解用郵需求、回訪服務(wù)質(zhì)量，南坪支局局長劉曉梅“踏破鐵鞋”終于找到了做業(yè)務(wù)的機會。
可是，接下來的情形卻出乎她的意料。當(dāng)時，客戶單位準(zhǔn)備組織一場大型競賽活動，需采購一些適宜的獎品。按照多年來的經(jīng)驗，劉曉梅興致勃勃地向其推薦了校園文創(chuàng)產(chǎn)品。然而，客戶卻皺了皺眉頭，說要“再考慮一下”。
“只要客戶愿意向我們提出需求，就證明有市場。”一次商議不成，劉曉梅也并不氣餒。在多方打聽活動主題、受眾對象后，她漸漸理解了客戶的想法。找到“癢點”——對于年輕的受眾來說，電影卡也許更匹配。
這個“選項”一拋出，當(dāng)即得到客戶回應(yīng)，迅速敲定合作。
原本僅將電影卡定位在福利市場上的劉曉梅，也借此事件打開了思路。“市場是相互交叉的，只要我們主動去探索、去嘗試，一定能發(fā)現(xiàn)新的機會。”幾番復(fù)制，劉曉梅已陸續(xù)銷售出近5萬元的電影卡。
這種深耕客戶的作法，在南岸區(qū)分公司客戶營銷中心的營銷員身上，同樣體現(xiàn)得淋漓盡致。
據(jù)客戶營銷中心主任曾繁榮介紹，針對南岸區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及人口分布復(fù)雜、網(wǎng)商微商多的特點，營銷員們采用“掃樓”的方式，每天在商務(wù)樓、辦公樓間往來穿梭，不斷探索客戶需求并逐個擊破，在包裹快遞客戶開發(fā)上斬獲豐厚。近一年來，5名營銷人員共計創(chuàng)造包裹快遞業(yè)績618萬元。
發(fā)掘“痛點”
“對癥下藥”方能“卓有成效”
拿上宣傳單，備好零鈔，一大早，南坪支局的外拓經(jīng)理張婷婷和喻言再一次出發(fā)前往她們的“陣地”——某大型農(nóng)貿(mào)市場。
自2017年11月肩負(fù)起這項開疆拓土任務(wù)以來，張婷婷和喻言每天準(zhǔn)時到農(nóng)貿(mào)市場報到。對1000多家入駐商戶逐一摸排后，她倆發(fā)現(xiàn)，當(dāng)中郵政客戶占比并不多。有點失落的同時，卻又為這里的客戶潛力感到興奮。于是，倆人開始了有力的“攻心”工作，一邊為商戶普及金融知識、兌換零鈔，甚至搭手幫忙賣菜、守攤，一邊探尋商戶在存款、理財、保險等金融服務(wù)上的喜好、困擾與需求。
對癥下藥，效果立現(xiàn)。截至目前，倆人靠外拓，為支局新增金融客戶資產(chǎn)已達七八百萬元。
這個農(nóng)貿(mào)市場，被南岸區(qū)分公司視作星星之火。“我們準(zhǔn)備用以點帶面的方式，從今年9月開始在整個南岸區(qū)內(nèi)進行推廣。”南岸區(qū)分公司市場部主任王科所說的“面”，特指各類產(chǎn)業(yè)集群和特色市場，如家裝、藥材等，都是商戶集中的地方，“這些市場就是我們金融業(yè)務(wù)發(fā)展新的增長點。”
在供給過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，要想博得客戶青睞，必須回歸商業(yè)的本質(zhì)——創(chuàng)造價值。價值往往要契合客戶的“痛點”。南岸區(qū)分公司在簡易險業(yè)務(wù)的發(fā)展上，也充分運用了這一點。
“我們根據(jù)崗位來劃分產(chǎn)品，對應(yīng)開展培訓(xùn)。比如對金融柜員主打的產(chǎn)品就是盜刷險、財產(chǎn)險；對投遞人員則更多的是意外險、醫(yī)療險。”據(jù)劉曉梅介紹，去年12月，他們專門邀請保險公司對所有員工開展了一對一的培訓(xùn)，重點放在案例分享、學(xué)習(xí)話術(shù)上。
培訓(xùn)效果立竿見影。南坪投遞部班組長胡韓勇采用身邊人案例分享的方式，在一周內(nèi)就成功辦理了16份單價上百元的簡易險。
制造“爆點”
刷客戶好感度就是刷業(yè)績
“我們要求一線員工給客戶‘畫像’，既不以貌取人，也不嫌貧愛富，而是根據(jù)客戶特點，做好精準(zhǔn)開發(fā)。”董曉東說。領(lǐng)導(dǎo)重視，客戶“畫像”這項基礎(chǔ)工作自然十分到位。“從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型開始，不管是廳堂里遇見的，還是電訪走訪的，我們都要求對客戶進行詳細(xì)建檔。”南岸區(qū)分公司金融部蔣雯說，對客戶足夠了解，是支持近年來南岸郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展向好的一大主因。“一位客戶有很久沒到網(wǎng)點來了，但我們的理財經(jīng)理一見她，就跟她談起之前電訪時說到的一件事。”蔣雯回憶起她到網(wǎng)點幫扶時所見的一個場景，“當(dāng)時客戶臉上的驚喜和眼中閃爍的光芒，我到現(xiàn)在都忘不了。”
客戶哪個時間方便接電話，什么樣的話題讓客戶有興趣聊下去，通過對這些細(xì)節(jié)的把控，不僅讓南岸區(qū)分公司做成了一單又一單業(yè)務(wù)，也讓客戶對郵政品牌的好感度持續(xù)上漲。正是源于對客戶細(xì)致的“畫像”，南岸區(qū)分公司發(fā)現(xiàn)，客戶維護活動也應(yīng)該有差異化。即：城區(qū)內(nèi)的客戶喜好“即時反饋”，比如現(xiàn)場就可進行“優(yōu)惠購”；而農(nóng)村地區(qū)的客戶，則偏愛“湊熱鬧”，比如獲取后續(xù)參加“爆點活動”的入場券。
找準(zhǔn)“爆點”，投客戶之所好，南岸郵政員工頻頻出招：無論是到特色經(jīng)濟作物地開院壩會，還是開展“完爆101”廳堂活動，或是進社區(qū)送福字，都各具針對性。各網(wǎng)點由此建立起了良好的客戶關(guān)系，也讓南岸郵政在“10米一家銀行”的主城區(qū)內(nèi)占據(jù)一席之地。
“我們之所以這幾年來發(fā)展得不錯，得益于大家始終以滾石上山的斗志去經(jīng)營客戶。”劉曉梅說，作為基層工作者，她對此有著深切體會。
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